Сбербанк вырыл себе яму

Сбербанк доставил массу неприятностей своим клиентам.
Фото Артема Житенева (НГ-фото)

Во вторник столицу потряс неожиданный и ранее невиданный кризис: клиенты самого крупного банка страны - Сбербанка не могли снять наличные с пластиковых карт банка и с карт других кредитных учреждений в "сберовских" банкоматах. В первый день у многих людей был просто шок и настоящая паника. Особенно тяжело приходится тем, кто получает на карточку зарплату, и тем, кто решил попутешествовать со сбербанковской картой: проблемы со снятием денег и неожиданным обнулением счета могут возникнуть в любой момент. Есть основания предполагать, что никто в Сбербанке не прогнозировал подобной ситуации и не предпринимал мер по ее недопущению.

Сбербанк сразу признал свою вину в случившемся и попытался успокоить клиентов. Как объяснил корреспонденту "НГ" ведущий эксперт управления общественных связей Сбербанка Сергей Гирнис, причиной сбоев стало проводившееся во вторник техническое перевооружение системы банкоматов. "Мы немного не рассчитали, что в этот период будет больше количество запросов по транзакциям", - признал представитель Сбербанка. Это наложилось на процесс смены сервера, и все вместе стало причиной произошедшего сбоя. По словам Гирниса, процент не осуществленных из-за сбоя операций составил 0,7% от всех операций по пластиковым картам по системе банкоматов в целом за вторник.

"Сейчас проблемы вроде сняты, теперь мы ждем информации от нашей технической службы о состоянии системы сегодня", - сказал "НГ" Гирнис. Он также заверил, что нормальная работа системы будет восстановлена в ближайшие дни. Кроме того, представители Сбербанка успокоили клиентов - счета не обнулялись и деньги не потерялись.

Технический сбой в системе банкоматов никак не мог повлиять на остатки на счетах клиентов - держателей карт, подтвердил слова представителя Сбербанка директор по технологиям платежной системы "Рапида" Владимир Кузнецов. "Вероятность исчезновения денег со счетов я оцениваю как нулевую, - заявил он корреспонденту "НГ". - К такому сбою действительно вполне могла привести установка нового программного комплекса, и хотя обычно при этом всегда сводят к минимуму возможность ошибки, риск потери информации всегда есть". Кроме этого, в качестве возможной причины подобных сбоев, по словам Кузнецова, вполне могла выступить перегрузка системы. С этим согласился и замгенерального директора компании "Программные системы и технологии" Алексей Малютин. "Информация о клиентских счетах в системах такого уровня всегда дублируется, так что в любом случае утеряна полностью она быть не может", - полагает он. "Думаю, эксперты, не работавшие ранее со Сбербанком, не смогут объективно оценить причины сбоя в силу того, что это не только крупнейший розничный банк в России, но и один из крупнейших в мире, и его система очень сложная", - добавил Кузнецов.

На сегодняшний день Сбербанком эмитировано более 5,5 млн. пластиковых карт и установлено 2404 банкомата, из них 472 в Москве и Московской области. Процессинговый центр же, в котором, по версии Сбербанка, все дело, один на всю страну. Поэтому, считает Малютин, его сбой вполне может аукнуться на банкоматах по всей России. В то же время в самом Сбербанке утверждают, что сегодня сделали выборочные звонки по филиалам в регионах - там сбоев не было.

И у клиентов, и у экспертов сразу возник вопрос: почему же Сбербанк снова не позаботился должным образом о клиентах и допустил такой большой промах. Пострадавшие люди говорили, что это не что иное, как обычное сбербанковское хамство, когда клиента ни во что не ставят. "Мы заботимся о клиентах, иначе нас просто не было бы на рынке", - возражает сотрудник управления по связям с общественностью Сбербанка Сергей Рачковский. В то же время не далее как в начале текущей недели первый зампредседателя Банка России Андрей Козлов сообщил, что, по прогнозам ЦБ, доля Сбербанка на рынке ежегодно уменьшается на 7% и через 4 года может упасть с нынешних 65 до 40%. Такой прогноз кажется еще более реалистичным в свете известнных жалоб клиентов Сбербанка на его работу, вынужденных осуществлять коммунальные платежи главным образом именно через Сбербанк.

Сейчас эксперты сходятся на том, что самое важное - определить, сколько продлится сбой и будет ли он повторяться дальше. Для клиентов Сбербанка, у которых на карточку поступает зарплата - а таких большинство - и у которых нет средств на карточках других банков, сбой может стать серьезной проблемой. По оценке Алексея Малютина, если действительно дело в сбое процессингового центра, то на починку может уйти день-два. Если же дело в хакерской атаке, то восстановлению система уже не подлежит. Однако, считает Малютин, вероятность участия хакеров в сбое банкоматов Сбербанка чрезвычайно мала. "Если вопрос не будет решен до конца недели, то это уже может быть серьезно, - считает ведущий эксперт фонда экономических исследований "Центр развития" Дмитрий Лепетиков. - То, что сбой, возможно, продлится 3-4 дня, может ударить по клиентам Сбербанка. Представьте: человек находится за границей, у него только карточка Сбербанка, и вдруг он не может снять по ней деньги. Один день еще куда ни шло, но три-четыре это уже слишком много".

Впрочем, это, по мнению Лепетикова, скорее всего никак не повлияет на долю Сбербанка на розничном рынке. В качестве примера он приводит многочисленные сбои в сотовых сетях, после которых никаких массовых переходов клиентов не было. "Кроме того, зарплатные проекты - это чаще всего только часть отношений крупных предприятий с банком, - пояснил Лепетиков. - И уход из зарплатных проектов может послужить причиной пересмотра кредитных отношений, что крупным компаниям совершенно не нужно".

"Не стоит раздувать из мухи слона и ждать массового падения доверия к банковской системе, - согласен аналитик ИК "АТОН" Алексей Воробьев. - Это всего лишь технические трудности. Также не стоит забывать, что решения по зарплатным проектам принимают не конкретные сотрудники, а бухгалтерии компаний". А аналитик по банкам компании "Brunswick UBS" Дмитрий Виноградов напоминает, что процент держателей пластиковых карт в России ничтожно мал и количество пострадавших от этого сбоя просто мизерно по сравнению с потенциалом рынка пластиковых карт в России.