В России мобильники не отзывают

В проблеме брака в мобильниках всегда две составляющих: ошибки в ПО и некачественные элементы питания.
Фото PetraSoft

Производители сотовых телефонов тоже производят брак – это нормальная практика, от которой никуда не уйти, вопрос только в цифрах. Как рассказал мне руководитель одного крупного сервисного центра, есть даже нормативы на каждую партию сотовых телефонов, поставляемых на рынок, – в среднем количество проблемных телефонов (вина производителя) составляет 0,3% в каждой партии. Если эта цифра увеличивается до 0,9%–1%, это считается высоким показателем и служит основанием для более тщательной проверки продаваемых телефонов.

Проблема брака в сотовых телефонах всегда складывается из двух самостоятельных частей – ошибки производителя самого телефона и проблемы с элементами питания.

Небольшая часть заводов производит действительно качественные элементы питания – стоимость таких элементов находится на отметке 30–40 долл. Остальные производят ширпотреб – за 12–20 долл. При зарядке может возникнуть замыкание контактов и батарея нагреется до температуры свыше 100 градусов, что приводит к закипанию электролита, возгоранию и даже взрыву. Крупные производители встраивают в батареи контроллеры, которые при повышении температуры разрывают электрическую цепь. А производители подделок не защищают свои модели от взрывов, поэтому их аккумуляторы дешевле.

Есть и третий вариант – вендоры заказывают стороннему производителю партию батарей, которые производятся под его контролем, он комплектует ими свои телефоны при продаже. Но и здесь есть процент брака – батареи, конечно, не взрываются, но не выдерживают обозначенного срока работы и банально «дохнут». Примеров можно найти сколько угодно. Беру свой недавно приобретенный Siemens CX 65, открываю – сам телефон произведен в Германии, батарея из Индонезии. Теперь понятно, что держит она всего 48 часов вместо оговоренных минимум 60 по техническим условиям.

Проблемы с телефонами – более дорогой и тонкий сегмент гарантийного сервиса. Самый сложный дефект – это проблема с аппаратной частью телефона, когда на стадии проектирования были допущены ошибки, которые потом выливаются в громадные сложности, но это редкость. Еще один тип дефектов – «горе от ума». Дело в том, что современные мобильные телефоны не просто обеспечивают связь, но и могут выйти в интернет, осуществлять электронные платежи, а это требует сложного программного обеспечения, в котором могут быть ошибки. Лечение здесь только одно – «перепрошивка», то есть смена ПО на более современную версию.

Генеральный директор Группы компаний DIXIS Андрей Шлыков: «Если производитель обнаруживает дефект в новой модели телефона, как правило, следует официальное заявление об обнаружении подобного недостатка и мерах по его устранению. Например, в сентябре этого года у телефонов Siemens 65-й серии был выявлен незначительный дефект ПО, который теоретически мог привести к нарушению слуха у пользователей. Мы, как официальный дистрибьютор, получили от компании письмо с предложением о бесплатной замене ПО во всех приобретенных аппаратах этой серии. Транспортные расходы по доставке аппаратов в авторизованные сервис-центры производитель также взял на себя. Данная операция была произведена не только в Москве, но и во всех регионах, где присутствует DIXIS. Покупатели, уже купившие аппараты к этому моменту, могли бесплатно обновить ПО в одном из авторизованных сервис-центров».

Если проблемы глобальны, то производитель может отозвать бракованную (или внушающую опасения) партию телефонов для ремонта. Процедура отзыва обычно такова. Обратно на завод всю партию в сотни тысяч или миллионы экземпляров, разумеется, никто не везет. Товарные остатки, что на момент принятия решения об отзыве остаются на заводе, оперативно доделываются. То, что уже отгружено и отправлено в другие страны, поступает в собственные сервис-центры, которые в авральном порядке устраняют проблемы. То, что уже есть в торговой сети, изымается и передается на доработку в местные авторизованные сервис-центры. Дополнительно сервис-центры принимают все уже проданные телефоны – или обменивают их на доработанные модели, или выдают пользователю подмену и экстренно вносят изменения на основании технических требований вендора.

Эльдар Муртазин, ведущий аналитик Mobile Research Group: «К сожалению, на российском рынке ни один из производителей пока не применял практику массового отзыва своих моделей из розничной продажи. Хотя явные проблемы, при которых это стоило бы сделать, были. Можно вспомнить массовый брак экранов с Nokia 3310 (2003 год) или плохую работу телефонов 65-й серии от компании Siemens (лето 2004 года). Причина этого понятна: отзыв – это большие расходы за свой счет, производители не готовы их нести только потому, что российские потребители не готовы подавать коллективные иски. В России в этом отношении правовой беспредел. Единичные претензии можно приглушить, не доводя дело до суда, это дешевле. Сложна и процедура получения технического заключения – ведь надо доказать, что это не единичный факт брака, а глобальный дефект, который свойственен всем моделям этой серии».

Итоги следующие. Цикл разработки нового мобильного телефона уменьшается. Скорее всего рынок мобильных телефонов будет постепенно приближаться к компьютерному – ведущими будут сбои в программном обеспечении, но их нивелируют сервис-паками, которые пользователи могут закачать самостоятельно. Правда, для этого необходимо, чтобы сотовые телефоны обладали развитыми коммуникационными возможностями и «заплатки» были не такими тяжелыми по весу.

═