Ролевые игры в бельгийском гипермаркете

В современном гипермаркете кассир исполняет минимум функций, и он всегда должен быть гипервежлив. Фото Reuters

Так уж получилось, что, переехав два с половиной года назад в Бельгию, я совершенно не знала, куда податься в плане работы. Поэтому была счастлива, когда удалось устроиться кассиром в гипермаркет. Это был, наверное, самый крупный магазин Арлона – административного центра бельгийской провинции Люксембург. И при этом еще и самый дорогой, что совершенно не вязалось с его слоганом: «Низкие цены плюс удовольствие».

В магазине десять касс, из которых обычно работало три–пять, а также пять терминалов для покупателей с портативными сканерами. Не могу сказать, существует ли такая система где-то в России, – ее суть в том, что покупатель может взять портативный сканер с помощью своей карты лояльности и самостоятельно сканировать штрихкоды товаров по мере их помещения к себе в тележку. Таким образом, касса превращается в пункт контроля и оплаты. Сам контроль же осуществляется по принципу случайных проверок.

Система удобная, но ненадежная. У меня были случаи на случайных проверках, когда неотсканированной оказывалась половина тележки. При этом и речи не могло идти о том, чтобы кому-то сделать замечание. Где-где, а в нашем гипермаркете клиент действительно всегда прав. Если обнаруживалось, что покупатель не отсканировал или не выложил на ленту какой-то товар, необходимо было успокоить его словами: «Ничего страшного», «Со всеми случается», «Никаких проблем».

Да, таков здесь уровень культуры. Для персонала сети был даже разработан специальный образовательный модуль «Вежливость с клиентом». Вот некоторые рекомендации из этого модуля для персонала: «Когда я нахожусь на близком расстоянии от клиента, я ищу с ним визуального контакта и искренне ему улыбаюсь», «Я всегда говорю: «Здравствуйте» и «До свидания, я желаю вам хорошего дня», «Я сканирую товар, подстраиваясь под скорость клиента». В рамках этого модуля нас учили даже красивым жестам: например, указывать на что-либо необходимо не пальцем, а всей рукой с открытой ладонью.

Проконтролировать, что у покупателя в тележке, иногда бывает весьма сложно. Фото Интерпресс/PhotoXPress.ru

Хотя среднестатистический клиент в меру приветлив, покупатели далеко не всегда считали себя связанными столь же суровым «кодексом чести». Наиболее колоритных типажей я бы выделила три. Первый – местные алкоголики. Четыре-пять мужчин и две-три женщины. Покупали они в основном пиво, очень дешевое в Бельгии; водку брали только те, у кого жизненная кривая шла вниз. Именно это случилось с одной из женщин, которая в какой-то момент стала приходить за покупками не слегка нетрезвой, а совершенно пьяной. В момент кульминации запоя она долго кривлялась на кассе, энергичными телодвижениями сопровождая рассказ о своей доле, но так и не смогла найти в карманах достаточного количества наличности или банковскую карту. В итоге охраннику пришлось выдворять ее вон.

Другая женщина, страдавшая от алкоголизма, однажды горько расплакалась на моей кассе. Оказалось, что ее выгоняют со съемной квартиры, она должна остаться на улице и без копейки денег. Я спросила у старшей кассирши, можем ли мы дать ей стакан воды или оказать психологическую помощь. Оказалось, что до такого стандарта изобилующий реверансами образовательный модуль пока не дошел. «Обойдется», – ответила старшая кассирша.

Второй типаж – местные сумасшедшие. Мне запомнилась дама, которая выдавала себя за дочь Элвиса Пресли. Придя на кассу, она всегда раскладывала свои бумажники, в которые были вставлены фотографии Элвиса и других знаменитостей, тоже якобы состоявших с ней в родстве. Эта покупательница всегда выбирала достаточно изящные и стильные вещи, говорила, что коллекционирует все то, что любил Элвис. Рассказывала, что живет в Трире и выступает с концертами: поет и танцует так же, как Элвис. Было ясно, что вся ее жизнь крутится вокруг Пресли.

Третий типаж – местные грубияны. Клиентом, наводившим ужас на весь магазин, был врач местной больницы. Он всегда приходил в пятницу, когда магазин был открыт до девяти вечера, и всегда был последним клиентом. Подходил к кассам без пяти девять с нагруженной до отказа тележкой и первым делом пулял кассирше в лицо упаковку молока – приходилось тренировать реакцию. Далее он ставил на ленту неразгруженные сумки с товаром, и кассиру приходилось все вынимать самостоятельно. При этом постоянно к чему-нибудь придирался и делал неприятные комментарии. Другой «агрессор» стал моим врагом в момент, когда я досмотрела его рюкзак. А между тем досмотр сумок и рюкзаков – это не пустяк. Однажды коллега забыл сказать мне об упаковке пива, которая лежала в его сумке, в итоге его досмотрел охранник. Коллегу обвинили в воровстве, ему грозило увольнение, которого, к нашему общему огромному облегчению, удалось избежать.

А для ловли настоящих воров в магазине работали два-три «агента в гражданском» – по сути, шпионов, выслеживающих, не припрятал ли кто куда поясок или ватрушку. Существовала специальная операция перехвата воришек, и, если пойманный за руку клиент все равно отказывался платить, его доставляли в полицию.

В нашем магазине не было такой кассирши, которая хотя бы раз не поспешила убежать в раздевалку в слезах. А вот две сотрудницы пострадали по-крупному. «Агрессоры» довели их до так называемого бернаута, то есть состояния депрессивной истерии, когда хлопаешь дверью и больше не можешь заставить себя пойти на ненавистную работу. В Бельгии бернаут признан депрессивным состоянием, требующим ухода на больничный. Правда, признание депрессии болезнью приносит больше злоупотреблений, чем блага. Бывает, подобный больничный люди себе продлевают из месяца в месяц, из года в год – их встречают на улице во вполне бодром состоянии духа, но сделать с ними официально ничего нельзя.

Основная проблема работы кассиром заключалась в отсутствии постоянных трудовых контрактов – все они были срочные, больше полутора лет не оставался никто. Под конец моего контракта разразился к тому же и большой кризис. Было установлено, что сеть не выдерживает конкуренции и станет нерентабельной в 2019 году. Дирекция приняла решение о закрытии и реструктуризации магазинов. Профсоюзы ответили забастовками. Клиентам все это пришлось не по вкусу. Атмосфера в гипермаркете стала напряженной, нервной и недружелюбной. Ну а моя карьера там завершена. Пришло время новых открытий.