Девять кругов компенсации

Экспертам общества потребителей не впервой давать оценку некачественной работе обувщиков.
Фото Евгения Зуева (НГ-фото)

История развалившейся обуви знакома практически каждому – как и то, что полагаться в таких случаях на милость продавца и его «вселенскую любовь» к покупателю не стоит. Купив любую вещь, мы автоматически вступаем в договорные отношения. И любого из нас как покупателя закон защищает от приобретения некачественного товара.

Причем юридическому документу все равно, отвалились ли от ваших туфель подметки или разошлось по швам платье: продавец и производитель обязаны отвечать за любую сделанную и проданную продукцию. В этом на личном опыте убедился корреспондент «НГ», по воле случая прошедший по всей цепочке получения компенсации за обновку, которая развалилась, не успев надоесть.

Невезучий месяц

Нежданно ранняя весна заставила в ускоренном темпе обзаводиться туфлями. Что и было незамедлительно сделано. При отсутствии в родственниках феи, как это было у Золушки, пришлось посетить один из крупнейших торговых центров неподалеку от Кремля. В одном из магазинчиков обнаружились вполне приличные балетки бордового цвета стоимостью 2850 руб. Продавец мимоходом спросила, устраивает ли качество обуви, и отметила, что гарантия – 30 дней со дня покупки.

Невесомое «счастье» было незамедлительно надето на ноги вместо демисезонных сапог. Но приобретенные традиционным способом туфельки не завлекли сказочного принца, как у героини Шарля Перро, зато навлекли массу неприятностей.

В первую очередь балетки раскрасили в красный цвет носки (что уже считается производственным дефектом) и, как полагается, натерли ноги. Следующую неделю сценарий был традиционным: пришлось разнашивать приобретение, заклеивать пластырем мозоли... Потом ненадолго вернулась зима, туфли легли в коробку и только через две недели опять «вышли в свет». Но вот что интересно: прогулки по столичным улицам заставили растянуться красные башмачки до такого состояния, что они спадали с ног. А еще через три дня они прорвались во всех возможных местах и не подлежали восстановлению. Календарь гласил, что с момента приобретения прошел 31 день!

Вежливый отказ

От обиды за бесцельно потраченные деньги я попыталась обратиться в магазин. Продавец посмотрела на календарь и в первый момент даже согласилась вернуть деньги. Однако, отойдя в подсобку, вероятно, получила какие-то ценные указания, поскольку вернулась с туфлями и календарем. И стала демонстративно отсчитывать дни со дня продажи. Со словами «Прошло 32 дня – ничем не можем помочь!» дама быстро завернула туфли и протянула назад. Дальнейшие переговоры успехом не увенчались. «Ничем не могу помочь», – твердила продавец. А на фразу «Поймите меня по-человечески» удивленно округлила глаза и десять минут повторяла (в различных формах), что это – «не их проблема».

В этой ситуации радовало только одно: пока продолжалось выяснение отношений, торговый зал заметно опустел, что, возможно, уберегло нескольких людей от «обувных» проблем.

Пришлось пойти в «Ремонт обуви», что неподалеку от «Охотного ряда» в Брюсовом переулке. Мастера только качали головой и говорили: «Починить это невозможно...». Но хотя бы посочувствовали.

Мучила злость уже не только за впустую потраченные деньги, но и за то, что во вполне внешне приличном магазине закупщики и продавцы не обращают никакого внимания ни на качество предлагаемого товара, ни на проблемы покупателей. Праведный гнев заставил прочитать «Закон о защите прав потребителей» и жалобы людей на аналогичные проблемы в интернет-сети. Первое, что пришло в голову, – обратиться в Московское общество защиты прав потребителей.

В офисе общества вежливая девушка по телефону объяснила: если после осмотра ботинок выяснится, что это носивший виноват в их порче сам, то с него возьмут 150 руб. и отпустят восвояси. А если же будет из-за чего затевать спор с магазином, то за экспертизу моих туфель пообещали взять 850 руб. (сумма экспертного заключения варьируется в зависимости от стоимости обуви).

Я взяла злополучные туфли и пошла показывать их эксперту. В приемной двухэтажного старенького здания Общества защиты прав потребителей, расположенного на Мясницкой, девушка сказала, что проблемы с обувью решают в соседнем подъезде.

Деревянная ветхая лестница на второй этаж в угловом подъезде привела в кабинет к эксперту. Очереди не было, и меня приняли сразу. Вежливая женщина предложила присесть и открыла мою коробку с туфлями: «Ой, какие симпатичные! Ничего себе, что с ними случилось!». «Да, это не ваша вина, – сказала она, осмотрев злополучную покупку. – Идите на первый этаж, платите секретарю и приходите. Главное – квитанцию не потеряйте!»

850 руб., квитанция. Когда я вернулась, женщина-эксперт линейкой измеряла размер дыр, образовавшихся в недавно приобретенных башмаках. Все внимательно изучив и записав, она велела зайти через неделю, причем обувь можно с собой не носить, а только предъявить квитанцию.

По словам эксперта, с заключением, которое я получу, можно будет идти в магазин и требовать возврата денег. Поправив очки, дама загадочно добавила: «Деньги вернут, и за экспертизу тоже – они знают, что она означает. Если что – скажите, что будете обращаться в суд».

Впрочем, по словам эксперта, отпору со стороны продавцов не стоит удивляться. «В последнее время появилось понятие «покупательский экстремизм». Например, купил человек дорогие туфли в магазине, сходил в них один раз в ресторан, а потом хочет их сдать. Такие часто приходят к нам за экспертным заключением, но мы им, конечно, отказываем, – отметила эксперт. – А бывает, что пытаются сдать сильно изношенную обувь».

На мой вопрос, сколько должна носиться обувь, она объяснила, что туфли, если их надевают не каждый день и правильно за ними ухаживают, должны носиться около двух лет и при этом не рваться и не рассыпаться. Поблагодарив за ликбез, я поспешила на работу. Когда я спускалась по узенькой лестнице к выходу, навстречу мне поднимались еще двое пострадавших от обувной промышленности.

«Приходите когда-нибудь потом!»

Ровно через неделю документы о проведенной экспертизе были готовы. Вместе с довольно увесистым заключением выдали и документ, удостоверяющий, что данная организация имеет право на проведение независимой экспертизы. Меня предупредили, что такой документ выдают, потому что в магазине могут заявить, что Московское общество защиты прав потребителей субъективно, интересуется только проблемами покупателей и продавцы не могут и не будут принимать написанные ими документы. Законных оснований для таких заявлений, предупредили в обществе, нет.

Финальным аккордом этой истории стала увлекательная беседа в том же самом обувном магазине. Продавец взяла документы, сделала крайне непонимающий вид, после чего заявила, что деньги возвращать не будет, потому что сейчас праздники (все происходило 2 мая), директора магазина нет, а сама она сделать ничего не может. Мне предложили зайти через неделю, когда руководство будет на месте. Спрашиваю: «А разве вы через неделю работаете? Ведь Красная площадь будет перекрыта в связи с парадом на День Победы...». Продавщица радостно подхватывает: «Ой, и правда не работаем! Тогда десятого заходите».

Ощущение, что меня просто хотят выпроводить, было настолько острым и стойким, что ему легко было поддаться. Выручила моя спутница. Она неожиданно заявила продавцу: «Я администратор театра, я бросила зрителей, чтобы прийти тут с вами пообщаться! Вы смогли продать некачественные туфли без помощи директора – зачем он вам сейчас? Если хотите с ним посоветоваться, можете ему позвонить». В подтверждение своих слов она достала «корочку». От такого напора продавец явно опешила, нехотя отправилась в подсобку и вскоре вернулась оттуда со стопкой документов. Их надо было заполнить, причем с указанием паспортных данных – хорошо что паспорт оказался с собой.

Процедура заняла еще минут 10–15. После этого заполненные бланки вместе с туфлями унесли в подсобку, а мне вернули полную стоимость обуви. И экспертизу, кстати, тоже оплатили тут же, из кассы магазина. Так что в общей сложности обмен развалившихся ботинок на деньги занял полторы недели. Журналистское удостоверение не было за это время предъявлено ни разу.

Когда прав клиент

Руководитель экспертного отдела Московского общества защиты прав потребителей Елена Герасимова:

– Гарантийный срок на обувь устанавливает изготовитель и сообщает об этом продавцу, а он – покупателю. Есть понятия «гарантийный срок» и «срок обращения с претензией по качеству» – это два года. Если прошел гарантийный срок, то продавец может вам отказать – до тех пор, пока вы не принесете положительное заключение эксперта. Если гарантийный срок не истек, лучше прийти к продавцу. Если продавец отказывается принимать обувь или гарантийный срок уже прошел, необходимо обратиться к эксперту. Такую экспертизу делают многие организации, причем многие сориентированы на предпринимателей, поэтому стоит быть осторожными и внимательными. Занимайте активную позицию, обязательно выясняйте, какая квалификация у эксперта. Лицензия такому специалисту не нужна, хватит и диплома о профильном образовании.

По истечении гарантийного срока права покупателя не меняются, но добавляется нюанс: он сам должен принести заключение эксперта. А в пределах гарантийного срока бремя проведения экспертизы ложится на продавца. Но если в ходе экспертизы оказывается, что дефект непроизводственный (либо неправильно подобрали по размеру, либо неправильно ухаживали, либо вам просто наступили на ногу и вы оторвали подошву), тогда продавец вправе взыскать с вас стоимость экспертизы. За экспертизу платит тот, по чьей вине произошел дефект: либо продавец, если это заводской брак, либо покупатель, который небрежно носил.

Результат экспертизы можно узнать и сразу, во время осмотра. А на оформление письменного заключения нужно время – около недели. В нем должно быть подробное описание самой обуви, дефекта и вывод о его происхождении.

Что гласит закон

Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей»

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

1. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки на основании пункта 6 статьи 19 и пункта 6 статьи 29 настоящего Закона.

2. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

3. Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы).

4. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности – период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

5. Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).

Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

8. Изготовитель (продавец) несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в течение срока действия дополнительного обязательства, в соответствии с абзацем вторым пункта 6 статьи 18 настоящего Закона, а после окончания срока действия дополнительного обязательства – в соответствии с пунктом 5 статьи 19 настоящего Закона.

Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока – в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.