Московская область оцифровала работу с обращениями жителей

Каждая неделя в правительстве Московской области начинается с разбора обращений, поступивших в Центр управления регионом. Фото © Пресс-служба правительства Московской области

Каждую неделю губернатор Московской области начинает с совещания с министрами правительства и главами муниципалитетов. В центре внимания – вопросы, которые больше всего беспокоят жителей Подмосковья. Выявлять «болевые точки» и быстро реагировать на обращения людей позволяет цифровая система обратной связи – сервис «Добродел» и система «Инцидент». С их помощью каждый житель области может обратиться с просьбой, вопросом или проблемой. Благодаря высоким технологиям люди избавлены от бумажной волокиты и необходимости обивать пороги высоких кабинетов.

«Приоритет нашей работы – чуткая власть, оперативное реагирование на запросы жителей, ради которых работаем, – отмечает губернатор Московской области Андрей Воробьёв. – Когда решаем те вызовы, которые существуют в жизни обычного человека, мы можем говорить о том, что наша работа результативная и она приносит пользу».

Вся информация о поступающих от жителей обращениях стекается в единый координационный центр – Центр управления регионом (ЦУР). Именно Московская область стала основоположником этой системы, первой в стране придумав и запустив ЦУР. И сегодня по поручению президента Владимира Путина такие центры начали работать по всей стране. Переход с бумажного на электронный документооборот, подача обращений с помощью социальных сетей, ускорение всех этих процессов – не просто дань моде, это интеграция государства и современных технологий, отмечает Алексей Гореславский, генеральный директор АНО «Диалог», отвечающей за запуск и работу ЦУРов во всех регионах: «Плюсы единой информационной системы в том, что становится понятным, как идет работа, каков реальный уровень запроса от населения, какова реакция, ее сроки и качество отработки в любой сфере и на любой территории. Сейчас, когда при решении любого вопроса счет идет на минуты, а порой на секунды, то пустая потеря времени может дорого обойтись».

Самый популярный ресурс для направления обращений – портал «Добродел», созданный в октябре 2015 года. С начала работы жители Подмосковья прислали более 4 млн сообщений на этот сервис. Сейчас на нем представлены более 600 подкатегорий тем по 22 направлениям – от уборки в многоквартирных домах до получения государственных услуг в электронном виде. Более 1,7 млн пользователей зарегистрированы на портале, и почти 600 тыс. активно используют мобильное приложение.

Качество ответов не страдает от роста количества пользователей: повторные сообщения от жителей сократились почти на четверть. «О том, что наш сервис действительно помогает людям, говорят цифры – жители региона подтвердили решение уже 1,8 млн проблем. Каждую неделю к этому показателю прибавляется по 10 тыс. принятых пользователями решений. Еще 1,4 млн проблем решены и ждут подтверждения жителями», – сообщил министр госуправления, информационных технологий и связи Московской области Максим Рымар.

Чтобы оставить обращение, нужно перейти в раздел «Сообщения», выбрать категорию проблемы и городской округ, описать суть проблемы, прикрепить фотографии, выбрать местоположение на карте. Каждое сообщение проходит двухуровневую модерацию: сначала проверяется на соответствие правилам портала и направляется в ответственное министерство, там модератор проверяет суть вопроса, при необходимости уточняет данные у заявителя и направляет жалобу в работу конкретному исполнителю – администрации муниципалитета, перевозчику, управляющей компании, медучреждению или другой организации. Заявитель имеет возможность оценить результат и вернуть сообщение на доработку в случае несогласия с предложенным ответом или решением.

Детскую горку починили за один день после обращения жителей в социальных сетях.    Фото со страницы «Типичная Лобня» в «ВКонтакте»

Сейчас сервис переходит на работу только с авторизированными пользователями – каждый отправитель должен подтвердить учетную запись, зафиксировав свое имя, фамилию, место жительства: анонимные сообщения, содержащие спам и фейковую информацию, дискредитируют систему. Поэтому в ближайшее время для пользователей портала будет введена обязательная авторизация через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА). Для ее получения пользователь должен зарегистрироваться на федеральном портале www.gosuslugi.ru с помощью паспортных данных и СНИЛС. Эту процедуру уже прошли более 1 млн пользователей.

Помимо возможности направить жалобу, на «Доброделе» запущена опция электронных голосований, которая позволяет жителям активно участвовать в процессах благоустройства региона – например, выбрать, какие автомобильные дороги отремонтировать и где установить детские игровые площадки.

Менее известна, но не менее эффективна автоматизированная информационная система «Инцидент», работающая в регионе уже три года. Благодаря ей удалось оперативно решить проблемы более 370 тыс. жителей Подмосковья.

«Принцип ее работы в следующем: система в автоматическом режиме отбирает комментарии пользователей в соцсетях, отслеживает обращения, назначает по ним исполнителей – ведомство или муниципалитет, – которые решают проблему и сообщают об этом в аккаунт жителю», – поясняет министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина. Охват очень большой: сбор комментариев происходит из городских сообществ, аккаунтов глав и администраций городов, аккаунтов правительственных ведомств. Отработка обращений происходит максимально быстро – некоторые проблемы удается решить в течение нескольких часов. Такая оперативность установлена для сообщений о чрезвычайных происшествиях.

Для обращений обычной важности первичный ответ должен быть дан в течение восьми часов, для сообщений высокой важности (это обращения людей в пабликах в соцсетях с числом подписчиков больше 100 тыс.) – в течение трех часов.

Тротуар, про плохое состояние которого жители написали в соцсетях, оперативно отремонтировали. Фото со страницы «Подслушано Павловский Посад» в «ВКонтакте»

«В «Инциденте» несколько видов оперативности, самые быстрые – это ЧП и фаст-треки. На чрезвычайное происшествие срок реагирования всего 1 час. Это жалобы, связанные с безопасностью людей, сигналы о всех авариях и открытых люках. За этот час мы даем информацию о причинах и принимаемых мерах, просим жителей не переживать», – рассказывает министр.

Преимущества такой системы очевидны: максимальная оперативность и отсутствие бюрократической волокиты. Работу с официальными обращениями никто не отменяет, но это требует от жителей заполнения и отправки заявления, переписки с инстанциями, а на отработку таких обращений законом отводится 30 дней. В случае с «Инцидентом» все гораздо проще: жителю достаточно оставить в соцсетях комментарий с описанием проблемы, система самостоятельно его подхватит и направит исполнителю для поиска решения. Главное – написать комментарий корректно и по сути, а остальное выполнит система.

Например, жительница Электростали обратилась в соцсетях с просьбой о помощи своей родственнице – ветерану труда, которой скоро будет 93 года: бабушка мечтала о новой плите с электроподжигом. Администрация Электростали сразу откликнулась на просьбу, произвела закупку и установку новой плиты. В Лобне пожаловались на потенциально опасный люк, который жители продолжительное время обходят стороной. Администрация в течение двух суток организовала ремонт люка, и теперь он не представляет угрозу безопасности. Житель Балашихи указал адрес, где между домами находится огромная яма и лужа, – администрация городского округа через 6 дней предоставила ответ с выполненной работой, приложив фото отремонтированной территории двора.

Для системы «Инцидент» установлены четкие и понятные правила работы. Не должно быть никаких отписок. Для наглядного подтверждения проведенной работы к ответу должен прилагаться фотофакт в формате «было – стало». Во всех ответах используется единый хештег #намневсеравно и метки «Ответ администрации». Благодаря этим решениям жители быстрее находят ответы органов власти в потоке комментариев.

Отдельно надо отметить, что специалисты подмосковных министерств и ведомств отвечают только на конструктивные обращения и конкретные вопросы. На хамские выпады и злобное пустословие они не реагируют. «Мы игнорируем хамство и троллинг. Если сообщение написано в хамской форме – реакции на него не будет. Отрицательную оценку чему или кому-либо можно выразить культурно», – говорит Анастасия Звягина.

Сегодня, в «цифровой век», развитие информационных технологий дает власти все возможности, чтобы обеспечить быструю и эффективную обратную связь с жителями.