К каждому роботу нужен индивидуальный подход

С развитием технологий офисы российских учреждений могут опустеть, все процессы будут автоматизированы. Фото с сайта www.opko43.ru

На днях я получил уведомление о задолженности за потребление электроэнергии. Дело рядовое, скажете вы, ну кто не забывал оплатить счета. Правда, в полученном мною счете была одна заковыка, которая меня насторожила и не позволила кликнуть на любезно прописанную в напоминании строку «оплатить». Дело в том, что задолженность была с чужого лицевого счета. То есть это когда-то был мой собственный лицевой счет в другом городе, на который я оплачивал электропотребление на своей даче. Но дачу я продал более двух лет тому назад. Я понимал, что с задолженностью в нашей стране шутки плохи. Во-первых, начинает идти пени, и то, что сегодня казалось безобидным, может завтра вырасти до внушительных размеров. А во-вторых, мне приходится ездить в командировки, в том числе за рубеж, а должников наши бдительные и многочисленные органы не выпускают.

Первой мыслью было проверить в Мосэнергосбыте (благо дача была в Подмосковье, где уже несколько лет действовала единая система учета). После некоторых мытарств с заменой давно устаревшего пароля удалось выяснить, что в личном кабинете присутствует только актуальный, то есть московский лицевой счет. Дачный же исчез, и слава богу, что я его помнил, а то бы метался в догадках, чей счет мне предлагал оплатить искусственный интеллект.

Случай поучительный, и, наверное, многие из читателей с ним сталкивались.

Первая ошибка, которую я совершил, заключалась в том, что я на адрес, с которого пришло уведомление о задолженности, отправил обстоятельное объяснительное письмо. После трехчасового бдения на следующий день у различных номеров телефонов Мосэнергосбыта и общения как с роботами, так и с людьми я понял, что это был, так сказать, холостой выстрел. Отправитель просто не понял, что я ему написал, а передать мое послание по инстанции он вряд ли бы догадался. В его программе это не было предусмотрено.

Уровень программного обеспечения пока не в состоянии полностью устранить риск недопонимания в общении с искусственным интеллектом. Фото Reuters

Ответив на все вопросы, я потребовал связать меня с человеком. На языке робота это был оператор. Мой собеседник посетовал, что придется ждать оператора не менее часа, и посоветовал использовать чат в личном кабинете. Я, как говорится, купился на совет, поскольку перспектива часового ожидания меня устрашила. Вскоре я понял свою ошибку, так как в чате мне пришлось общаться опять-таки с роботом, который откровенно мне признался, что ничего не понимает из представленного мною описания ситуации.

В середине дня я предпринял попытку дозвониться до подразделения сбытовой компании в Подмосковье, которая курировала мою бывшую дачу. Прогресс до Подмосковья еще не дошел, и со мной говорили люди. Но, увы, они упорно не слышали меня. Звонил ли я со стационарного телефона или с мобильника, результат был негативный. Пришлось вернуться к попыткам решить вопрос через Москву. К тому времени загрузка линий упала, и через полчаса ожидания мне удалось услышать человеческий голос. В конце концов проблему решили. Но робот попросил меня поставить оценки моим мучениям по пятибалльной системе. Мне не хотелось обижать робота, который говорил нежным девичьим голосом, и я поставил одни пятерки.

Постфактум я обратился к интернету, чтобы разобраться, почему у меня не получалось грамотно общаться с искусственным интеллектом. И вот что я выяснил в приведенном ниже диалоге человека с искусственным интеллектом.

Человек:

– Вы знаете, чем эмоции отличаются от чувств?

Чат-бот:

– Как искусственный интеллект я не испытываю эмоций и чувств. Однако эмоции обычно связаны с реакцией на конкретный стимул и обычно краткосрочны, в т о время как чувства обычно длительнее и менее связаны с конкретным стимулом. Эмоции также считаются более сильными и интенсивными, чем чувства. Например, страх – это эмоция, вызванная угрозой, в то время как беспокойство – это чувство, связанное с общей тревожностью.

Человек:

– Беспокойство не является чувством, так как не направлено на конкретный объект. Примером беспокойства является эмоция тревоги.

Чат-бот:

– Беспокойство – это скорее состояние внутреннего дисбаланса, когда человек чувствует неопределенную и необъяснимую неуверенность, нерешительность, напряженность, возбуждение или тревогу. Это состояние может быть вызвано различными причинами, например ожиданием чего-то неизвестного, переживанием конфликта, поиском ответов на важные для себя вопросы, боязнью неудачи, потери или изменений. Человек, находящийся в состоянии беспокойства, может испытывать физические проявления, такие как учащенное сердцебиение, потливость, дрожь, затрудненное дыхание, головокружение и другие симптомы, которые свидетельствуют о его эмоциональной напряженности.

Не знаю, как интернет-боты, но мне показалось, что мой телефонный робот-собеседник явно обрадовался моим пятеркам. Но, возможно, я ошибался, я ведь всего лишь человек.