Сбер запустит операционную модель для подбора оператора кол-центра по нейропрофилю

Сбер запустит операционную модель для подбора оператора кол-центра по нейропрофилю. Об этом первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин рассказал на Финансовом конгрессе Банка России.

«Сбером совместно с Лабораторией нейронаук и поведения человека Андрея Курпатова в начале 2024 года была протестирована модель нейропрофилей. Суть заключается в том, что на основании нейропрофилей оператора кол-центра и клиента подбирается оптимальная пара. Это позволяет повысить эффективность урегулирования. В ближайших планах – внедрение операционной модели, которая займётся таким подбором пар», – сообщил он.

Также Александр Ведяхин рассказал о других AI-решениях в сфере розничного взыскания и урегулирования.

Так, AI-помощник CoPilot на основе данных СберПрофиля дает подсказки оператору во время разговора с клиентами. Модель Speech2Text рекомендует продукты, которые можно предложить клиенту для решения его проблемы. Робот, разработанный дочерней компанией АБК, сегодня выполняет 90% звонков клиентам, забирая на себя рутинные задачи.

Команда розничного взыскания и урегулирования одной из первых в Сбере встроила нейросеть в свои процессы. Искусственный интеллект анализирует все предыдущие диалоги с клиентом и даёт оператору информацию о его занятости, причине просрочки, обещаниях об оплате. Таким образом, сотруднику не приходится выяснять это у самого клиента или искать данные в автоматизированных системах банка. Взаимодействие с клиентом становится более персонализированным.

Кроме того, нейросеть GigaChat Сбера помогает банку обрабатывать отчеты арбитражных управляющих – она делает это в 12 раз быстрее, чем сотрудник. В зависимости от полноты отчета GigaChat отвечает на вопросы о количестве кредиторов должника, размере их требований, затраченных арбитражными управляющими средствах, оспоренных сделках и так далее. Нейросеть банка также может давать сотруднику 16 рекомендаций о дальнейших действиях по работе с проблемным активом.