Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году
19:55 28.02.2024
По итогам 2023 года служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тыс. обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.
В 25% обращений решение банка было пересмотрено службой. Это количество на 3 п.п. больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений – предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.
Также в 2023 году 63% обращений в службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23% обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14% – более 20 дней.
Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.
«Человекоцентричность в нашей службе – это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека, – подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова. – Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка – ее нужно исправить, если нет – максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса – рассказать о ней».
Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.
Комментарии отключены - материал старше 3 дней
Новости
- 21:37 07.09.2024
- Явка на выборах в Москве по итогам второго дня составила 33,6%
- 21:35 07.09.2024
- Тему Афганистана республиканцы ходят сделать центральной в критике демократов - WP
- 18:00 07.09.2024
- Истребители ВВС Германии появились в Финляндии в в 180 км от границы с РФ
- 17:09 07.09.2024
- На площади Бастилии в Париже протестующие призывают к отставке президента Макрона
- 17:02 07.09.2024
- Российское посольство появится в Доминиканской Республике
- 16:05 07.09.2024
- Протестующие во Франции сторонники левой коалиции призывают к отставке Макрона
- 15:30 07.09.2024
- На Западе считают, что Украина не удержится в Курской области дольше двух месяцев - СМИ
- 14:55 07.09.2024
- Синод ПЦМ: Сегодня на церковьв Молдавии оказывают давление, как в советское время
- 13:57 07.09.2024
- Путин и Собянин открыли 16-ю линию московского метро
- 13:50 07.09.2024
- Владимир Путин и Сергей Собянин открыли крупнейший в мире центр кинопроизводства
комментарии(0)