Герман Греф: Наше будущее – переход от финансовой в человекоцентричную организацию

В каждом клиенте Сбера нужно прежде всего видеть человека во всем его многообразии потребностей, забот, пожеланий и необходимости решения тех или иных жизненных ситуаций. Об этом заявил президент, председатель правления Сбербанка на пленарной сессии «Финансовый сектор как основа стабильности российский экономики» в ходе Дня финансов на международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ.

Герман Греф рассказал, какой большой путь в своем развитии прошел банк в XXI веке. Так, еще 20 лет назад среднее время ожидания в очереди в отделении Сбербанка занимало 40 минут. Столько времени требовалось, даже чтобы совершить самую простую операцию, например, оплатить услуги ЖКХ. Сейчас такой проблемы давно не существует.

Президент банка отметил три переломные точки в развитии Сбера. Первая – 2014 год, когда банк закончил централизацию всех своих систем и уперся в то, что в физическом мире производительность операций наращивать уже невозможно и нужно уходить в виртуальный мир, где таких понятий, как очереди или необходимость физического перемещения, не существует. В этом году банк начал большую программу по нахождению новой бизнес-модели, связанной с цифровыми финансами. Вторая точка – 2020 год, когда банк полностью перешел на цифровизацию всех своих сервисов. И третья – 2024 год.

«В конце 2023 года наш Наблюдательный совет одобрил новую стратегию развития банка, где в качестве ключевого тезиса мы сформулировали, что должны создать всю экосистему сервисов, и не только финансовых, уже не вокруг клиента, а вокруг человека, – напомнил Герман Греф. – Потому что за каждым входящим на наши ресурсы или пересекающим наш порог юридическим или физическим лицом стоит человек. И мы должны видеть человека во всем его многообразии потребностей, его забот, его пожеланий и необходимости решения тех или иных жизненных ситуаций».

Раньше подавляющее большинство сотрудников Сбера занималось в основном оформлением операций, обратил внимание аудитории Герман Греф. Немногие сотрудники занимались обслуживанием. Но все быстро поменялось. Банку удалось построить первые цифровые сервисы, которые сегодня являются стандартом рынка. Более того, P2P-трансакции, то есть перечисление денег от человека к человеку без похода в банк, были изобретены в России.

«Мы первыми создали две вещи, которые подарили миру. Это совмещение базы данных мобильных телефонов и банковских счетов, которое привело к тому, что каждая банковская операция сопровождалась СМС-оповещением. Родиной этой простой, казалось бы, трансакции является Россия, и из России она пошла в европейские страны, а потом и по всему миру, – отметил глава Сбера. – И второе – это P2P-трансакции без посещения банка. Мы начали экспериментировать в начале 2010-х годов и к 2014 году Сбер создал первый мобильный банк, который начал пользоваться популярностью. И наша доля рынка на рынке P2P-трансакций превысила сначала 50%, а потом и 70%. Мы задали стандарт рынка. Сегодня ни один банк на рынке не может существовать, если у него не существует этих базовых сервисов».

В 2020 году, подчеркнул Герман Греф, в Сбере поняли, что финансовая услуга не конечна – это промежуточный этап, чтобы человек удовлетворил какую-то свою следующую потребность. А чтобы она могла продаваться комплексно при разрешении какой-то жизненной ситуации, финансовая услуга должна сочетаться с партнерской или собственной услугой, которая необходима клиенту. Так банк перешел к пониманию того, что должен развивать целую экосистему вокруг финансовых сервисов.

Особенно динамично развивались платежные решения для населения и бизнеса. Россия стала уникальной страной, в которой появилось решение Сбера «Мульти-QR», когда в одном терминале можно оплатить покупку любым способом: по NFC, прислонив телефон или карту, по QR-коду (и неважно, клиентом какого банка вы являетесь), а скоро и по биометрии. Именно биометрия, по мнению Германа Грефа, будет следующим прорывом, после чего банковские карты уйдут в прошлое.

Как отметил Герман Греф, ключевая банковская деятельность – это кредиты. Скорость кредитования – один из важных бенчмарков, и здесь Россия находится на первом месте в мире.

«Никто в мире не может выдавать кредиты за три минуты для малого бизнеса или за семь минут для других корпоративных клиентов, – отметил Герман Греф. – 80% наших кредитов сегодня выдаются за эти сроки. Об этом невозможно было и мечтать 4-5 лет назад, а на сегодняшний день это стандарт рынка. Для физлиц эта проблема решена уже несколько лет назад, все банки сегодня выдают практически в онлайне потребкредиты или кредитные карты. Сейчас так же решается проблема с ипотечным кредитом. Ипотека – самый сложный кредит для выдачи физлицам. Раньше одобрение ипотеки занимало примерно семь дней. Сегодня у нас можно купить квартиру без посещения отделения или соответствующих регистрирующих органов государства. Это демонстрирует огромную коллаборативную способность государства и частного сектора, потому что без взаимодействия с государственными структурами сделать это было бы невозможно».

Все эти внешние услуги и изменения были построены на глубочайшей внутренней трансформации, подчеркнул Герман Греф. В 2008 году примерно 25% сотрудников банка занимались текущей обработкой операций, что было гигантской тратой времени и непроизводительной тратой ресурсов. Сегодня 30% персонала занимается созданием новых продуктов, исследованиями и разработками.

За последние три года акционеры Сбера получили свыше 1 трлн руб. дивидендной доходности. За последний год акции банки выросли в цене в два раза. Сбер гарантирует акционерам долгосрочное устойчивое развитие сервисов компании, устойчивый дивидендный поток и устойчивый рост рыночной стоимости.

«Мы видим, что будущее банкинга и Сбера связано с технологиями, которые будут развиваться вокруг человека на основе искусственного интеллекта, – подчеркнул Герман Греф. – Сбер должен стать для каждого человека удобным помощником, который умеет не только удовлетворить текущие нужды, но и предсказать его потенциальные нужды, напомнить ему о каких-то необходимых вещах, которые связаны с его здоровьем, образованием либо его текущими потребностями. Поэтому наше будущее – переход от финансовой организации в человекоцентричную организацию, в основе которой стоит человек со всем набором его текущих потребностей и видение его будущего».