Робота Сбера не могут отличить от живого консультанта 74% клиентов

Робот с искусственным интеллектом (AI-робот), используемый Сбером, оказался полезен и компании, и клиентам. Робот, который может делать до 3 млн звонков в день, так хорош, что большинство пользователей принимают за живого человека. «Решения на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и улучшают клиентский опыт, - отметил директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка Игорь Зарубинский в ходе международной онлайн-конференции по искусственному интеллекту и анализу данных Artificial Intelligence Journey. - Так, роботизированные звонки в телемаркетинге в 5 раз дешевле обычных, при этом качество услуги остаётся на высоком уровне. 74% наших клиентов уверены, что общаются с человеком. После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10%, а количество согласий на получение услуги — на 6,5%».

Технологию стали использовать в 2020 году, для того, чтобы снизить расходы и увеличить количество контактов с клиентами. Сегодня робот совершает 70% всех звонков в телемаркетинге, он сообщает клиентам о персональных предложениях, продуктах Сбера и даже обучает операторов. При этом он может определять пол и возраст клиента, распознавать акцент и сложные фразы, а также говорит разными голосами. Их у AI-робота три типа: стандартный, эффективный и эмпатичный. Причем для каждого клиента рекомендательная AI-система подбирает наиболее подходящий тип голоса, учитывая пол, возраст, социальное положение человека, его финансовые привычки, интересы и более 2000 других признаков.

AI-робот был высоко оценен и в профессиональном сообществе. Эта разработка Сбера победила в номинации «Лучшее использование цифровых технологий» международной премии International Customer Experience Awards 2020 и получила награду «Высокая оценка жюри» в номинации «Лучший подход к взаимодействию с клиентами» международной премии «Хрустальная гарнитура — 2022».