Московские центры "Мои документы" – уже не только госуслуги

Сотрудники офисов «Мои документы» искренне стараются помочь москвичам. Фото агентства «Москва»

Московские центры госуслуг «Мои документы» все более активно участвуют в жизни мегаполиса. Они в последнее время не только выполняют свою непосредственную работу – оказывают горожанам более 180 государственных услуг, но и становятся местом для проведения выставок, семинаров и мастер-классов. Горожане уже привыкли, что, посещая центр госуслуг, они получат нужные документы быстро, без волокиты, при этом сотрудники помогут посетителю от всей души и одарят улыбкой.

В Москве работают 130 многофункциональных центров госуслуг (МФЦ) «Мои документы», которые располагаются в каждом районе города и в основном работают без выходных с 8.00 до 20.00. Несколько иной – с 10.00 до 22.00 – график работы лишь у расположенного на ВДНХ Дворца госуслуг, а также двух флагманских офисов МФЦ (в Центральном административном округе он размещен в торговом центре «Афимолл Сити», а в Юго-Западном административном округе – в торговом центре «Спектр» на Новоясеневском проспекте). Большинство услуг в столичных МФЦ можно получить без привязки к месту регистрации в Москве, то есть по экстерриториальному принципу.

Тех, кто незнаком с работой МФЦ в Москве, в первую очередь впечатляет отсутствие в офисах «Моих документов» очередей. Система электронного управления очередями, внедренная в центрах, позволила искоренить организационные промедления при получении госуслуг, и в среднем сейчас граждане ждут их около трех минут. Причем если заявитель ждет услугу более 15 минут, в качестве извинения ему предлагается чашка кофе. Однако серьезных расходов на бодрящий напиток у МФЦ нет – такие проблемы возникают только у одного из 2 тыс. посетителей. «Для удобства жителей центры расположены во всех районах столицы, и в них ежедневно обращается более 70 тыс. горожан, – говорит замдиректора по связям с общественностью центров госуслуг «Мои документы» Анастасия Загородникова. – Мы стремимся сделать так, чтобы в наших центрах заявители могли не только получить нужные услуги, но и провести время с пользой и интересом – например, посетить творческий и познавательный мастер-класс, а во флагманах даже проверить здоровье или забронировать путешествие». Кроме того, центры «Мои документы» предоставляют пользователям дополнительные полезные сервисы, помогающие получать госуслуги, – к примеру, в залах устанавливается оборудование, позволяющее скопировать документы, оплатить налоги и услуги ЖКХ.

МФЦ активно участвует в городской жизни – например, в апреле во многих центрах начали работать фотовыставки о жизни участников проекта «Московское долголетие», в нескольких офисах «Моих документов» – выставки «Мишка. Кедр. Шишка», посвященные теме сибирского кедра и его сохранению в экосистеме РФ, а также выставки на тему детства в столице. Горожане могут получить в МФЦ и знания. Например, вчера во флагманском офисе «Мои документы» Центрального административного округа проводился семинар «Роль руководителя в компании: как разделить функции владельца бизнеса и руководителя», в центре госуслуг района Хамовники – мастер-класс по повышению компьютерной грамотности «Mos.ru: как получать услуги не выходя из дома», а в МФЦ района Тверской – мастер-класс «Таежная тропа», на котором волонтеры обучали желающих, как сажать кедры. Кроме того, каждую весну накануне Дня Победы сотрудники МФЦ помогают москвичам распечатать фотографии ветеранов, с которыми потом можно будет пройти торжественным маршем «Бессмертного полка» по столице.

Даже внешне МФЦ кардинально отличаются от чиновничьих приемных, в которых раньше горожанам нужно было ожидать нужные документы. Например, центр госуслуг района Пресненский – в пяти минутах ходьбы от метро «Улица 1905 года», расположен на первом этаже нового современного и удобного здания. Посетителей встречают на стойке специалисты МФЦ, они консультируют горожан и выдают им талончики электронной очереди. В небольшом зале ожидания есть все, что может понадобиться москвичу при оформлении документов, – сканер, копир, банкоматы, аппарат для оплаты госпошлины, несколько компьютеров для самостоятельной работы. Те, кто хочет подкрепиться – если успеет, конечно, – могут купить в вендерных автоматах кофе или снеки. Малышей, которые пришли в МЦФ с родителями, можно отправить в небольшой детский уголок, где они могут поиграть или посмотреть мультики, не отвлекая взрослых и не скучая. Наталья пришла в МФЦ с бабушкой оформлять субсидию на оплату жилищно-коммунальных услуг. «Бабушке уже за 80, и, хотя мы живем рядом, она очень устала, не может даже подняться, – говорит Наталья. – Обратно поедем на такси, конечно, но как сейчас быть, не ясно, нужно же как-то дойти до окна специалиста, а коляску мы не взяли». В итоге сотрудники МФЦ решают проблему – подвозят к бабушке удобное офисное кресло на колесиках и прямо в нем катят заявительницу к нужному окну. Положительную оценку сотрудникам можно поставить и за то, что удалось решить проблему посетителя, и за креативность.

Также в районе расположен первый в стране и городе флагманский центр «Мои документы» на Пресненской набережной. Это настоящая «фабрика госуслуг» – здесь посетители не только могут с комфортом получить более 170 их видов. Во флагманском офисе работает множество дополнительных сервисов: «Мой банк» в виде банковского отделения, «Мое искусство» – это, по сути, билетная касса, «Мои путешествия» – позволяющего выбрать и купить экскурсии и туры, «Мое фото» – профессиональное фотоателье. Тут есть даже сервис «Мое здоровье» – это кабинет врачей Департамента здраво-охранения Москвы, в котором можно сделать прививку, померить давление, провести скрининг состояния легких, сделать экспресс-анализ на наличие общего холестерина и глюкозы в крови, а также получить консультации врачей.

Некоторые МФЦ на периферии расположены не рядом со станциями метро, что делает их удобными для жителей спальных районов. Например, для жителей района Бирюлево Восточное работает МФЦ на улице Загорьевская. В современном офисе, который открылся в 2012 году, работает 39 окон, а сотрудники предоставляют более 170 государственных услуг. Этот МФЦ серьезно загружен – в среднем ежедневно его посещает около 1000 человек, – однако среднее время ожидания в очереди составляет стандартные для «Моих документов» три минуты. На видном месте – правила поведения сотрудников многофункциональных центров, так называемый «Московский стандарт госуслуг», который может изучить каждый, кто приходит в центр госуслуг, чтобы затем проверить, выполняют ли сотрудники эти правила. Михаил пришел в МФЦ, чтобы понять, во сколько ему обойдется замена паспорта: «Я пришел в банк, а мне говорят: ваш паспорт недействителен, у вас там посторонние записи. Оказалось, мой ребенок нарисовал меня там на одной странице, причем я даже не заметил, когда это произошло. Попытался разобраться при помощи Интернета – в одном месте говорят, что надо будет платить штраф за порчу, в другом – что не надо. Так что я решил лучше зайти и узнать у тех, кто разбирается в этом деле». Мужчину успокоили, что никакого штрафа платить не придется, но паспорт действительно подлежит замене.

Центр «Мои документы» района Дорогомилово также разместился в престижном месте – на шестом этаже в торговом центре «Европейский», прямо напротив выхода из метро у Киевского вокзала. Центр открылся в августе 2016 года, и сейчас его в среднем посещают примерно 700 человек в день. В офисе 50 окон, и в будние дни ждать приема не приходится – между получением талончика в электронной очереди и вызовом к специалисту проходит не более минуты. Татьяна пришла в МФЦ, чтобы поменять ИНН. «Я сменила фамилию, и теперь нужен новый ИНН, – отмечает она. – Можно пойти в налоговую, это, как я понимаю, будет по времени несколько быстрее, но мне удобнее в этом МФЦ – у меня уже есть позитивный опыт оформления тут паспорта, документов на недвижимость. Мне здесь нравится отношение – четко и благожелательно рассказывают, что надо делать. Не отсылают как в некоторых ведомствах: «Найдите на нашем сайте, сами разберитесь и потом еще раз приходите!» Хорошее отношение сотрудников МФЦ, конечно, расслабляет, но это очень удобно и экономит время».

Действительно, важное отличие «Моих документов» от приемных различных ведомств – отношение сотрудников к посетителям. В декабре 2017 года мэр Москвы Сергей Собянин дал старт в центрах госуслуг проекту «Искренний сервис», который предусматривает, что персонал МФЦ не просто «занимается обслуживанием» заявителей, а старается сделать максимум, чтобы решить проблему, с которой горожанин пришел в центр. «Искренний сервис» – это умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов, – говорит руководитель Дворца госуслуг на ВДНХ Людмила Рощупкина. – Сотрудники центров стараются вникнуть в ситуации заявителей, внимательно их выслушать, чтобы не только оказать услугу, но и подарить хорошее настроение».