Быть здоровым по столичному стандарту

Возможность записи к врачам при помощи электронных терминалов стала драйвером модернизации медицины. Фото PhotoXPress.ru

Москва, традиционно определяющая стандарты управления и качества услуг для всей страны, определила для себя приоритеты в деле развития поликлиник. Для того чтобы улучшить обслуживание пациентов, городские власти при помощи самих же горожан разработали «Московский стандарт поликлиник», который установил правила работы этих медучреждений в мегаполисе. Недавно все взрослые поликлиники начали работать по этому особому московскому стандарту. Врачи теперь сосредоточиваются на лечении больных, минимально отвлекаясь на бюрократические обязанности, а для горожан посещение медиков превращается в комфортное дело, избавленное от нервотрепки и стояния в очередях.

Проблемы городских поликлиник по всей России давно и хорошо известны: очереди, загруженность врачей, неразбериха в регистратурах – это все, видимо, известно каждому, кто хотя бы раз бывал в российских бюджетных медучреждениях. Идея модернизации этой сферы начала обсуждаться сразу после начала работы на посту мэра Москвы Сергея Собянина, однако для того, чтобы провести действенную реформу, нужно было сначала понять, чем же конкретно в поликлиниках недовольны горожане. Предстояло также выслушать их точку зрения и собрать предложения, которые были бы полезны в процессе реформ. Для этого столичные власти организовали специальный краудсорсинговый проект, в ходе которого собирали отзывы, получали советы и рекомендации горожан – как потенциальных, так и нынешних пациентов столичных медиков (подробно о краудсорсиноговом проекте – на стр. 10). По итогам долгой дискуссии, в которой участвовали почти 60 тыс. человек, Департамент здравоохранения наметил несколько основных направлений работы поликлиник, которые нужно улучшать.

Поликлиника, удобная и врачам и пациентам

В первую очередь требовалось повысить удовлетворенность пациентов от посещения медучреждений. И речь шла не только о результатах лечения, но и комфортности пребывания в поликлинике – в очередях, на приеме у врачей. Во-вторых, требовалось вывести на новый уровень и качество лечения пациентов – увеличить время приема, изменить отношение медиков к пациентам и своей работе, а также улучшить их профессиональные навыки. Как выяснилось в ходе дискуссии, предстояло также повысить эффективность работы сотрудников, которая была не на высоте. Определив эти направления, можно было двигаться далее и переходить к созданию новых стандартов работы и реформированию отрасли.

Традиционно много претензий было у горожан к регистратуре, потому трансформация работы поликлиник началась с этого звена. Оптимизация труда сотрудников регистратуры позволила уменьшить потери карт и кардинально сократить очереди на этом первом и крайне важном этапе общения горожанина с медучреждением. Теперь все амбулаторные карты хранятся в картохранилище – вдали от пациентов – и приносятся на прием медсестрами. Таким образом, карта уже находится у врача к моменту появления пациента, и тому незачем стоять в первой очереди, что избавляет от одного из факторов стресса.

Кроме того, благодаря развитию государственной единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС) была введена удобная система электронной записи пациентов в медучреждения (подробнее - см. стр. 11). Теперь горожане могут при помощи сайта или мобильного приложения выбрать в Интернете дату и время приема, нужного специалиста и нужный филиал, а затем прийти строго к установленному сроку, не закладывая несколько часов на ожидание в очереди.

Пациенты раньше регулярно жаловались на то, что врачи очень торопятся, поскольку скованы жесткими лимитами времени приема. Кроме того, пациентам надо было «попасть в окно» – например, посетить в первой половине дня терапевта, а во второй половине дня – специалиста, который мог для чего-то вернуть больного к терапевту, уже завершившему смену. В итоге поджидать совпадения графиков врачей можно было несколько дней. По новым же стандартам длительность приема участковых терапевтов – 7 часов 30 минут в смену. При этом работа поликлиники распланирована так, что участковые непрерывно ведут прием пациентов все время, пока поликлиника работает.

Следующим этапом внедрения нового стандарта качества стало создание специальной службы, занимающейся выездами на дом к пациентам, которую оснастили автомобилями. Использование современных технологий позволяет прокладывать оптимальный маршрут обработки вызовов на дом и в итоге среднее время в пути к больному составляет около пяти минут, а у пациента врач нередко оказывается через полтора часа после вызова.  В результате участковые врачи перестали ходить по домам и теперь их рабочий день полностью посвящен приему пациентов в поликлинике. При этом предусмотрены изменения условий труда медиков – для врачей созданы комфортные условия работы, чего не было ранее.

Медицина без бюрократии, но и без самодеятельности

И сами врачи, и пациенты были недовольны забюрократизированностью труда медработников. А потому упрощение оформления медицинской документации стало логичным этапом реформы. Теперь бумажная работа – оформление справок, направлений, рецептов, рекомендованных врачом, – передана на сестринский пост. Это также позволило разгрузить терапевтов для приема больных. А вот предложения о том, чтобы горожане сами могли записываться к профильным специалистам, минуя терапевтов, не нашли поддержки в медицинском сообществе. «Есть ситуации, почему опасно человеку самому решать, что ему нужно, какой специалист ему нужен, – считает глава Департамента здравоохранения Москвы Алексей Хрипун. – Вот боль в области грудной клетки слева, ну, допустим, что человек решил, что это межреберная невралгия, записал себя на какой-то период времени к неврологу, занял место в его расписании и ждет, а на самом деле это никакая не невралгия, это ишемическая болезнь сердца... Это приближающийся инфаркт миокарда. Если бы он эту историю рассказал терапевту, он его домой бы не отпустил, он бы вызвал «03» бригаду и отвез бы в один из 28 сосудистых центров. Мы убеждены, что система, когда человек, впервые обращаясь за помощью в поликлинику, должен начинать с терапевта, правильная. Так, кстати говоря, происходит во всем мире, никакого велосипеда не изобретаем».

Чтобы вести мониторинг того, как медучреждения переходят на новый формат работы, в Департаменте здравоохранения Москвы была создана рабочая группа. «У нас есть алгоритм контроля и работает рабочая группа, которая координирует и контролирует, эффективно ли работает поликлиника, все ли работает, что положено по стандарту, каждое положение, – заявил журналистам заместитель руководителя департамента Алексей Погонин. – Систематически на выборочной основе проводятся проверки в поликлиниках, работающих по стандарту. Еженедельно проводится заседание рабочей группы, на которой проверяющие докладывают результаты проверок. Если чего-то не хватает, вызываем главного врача и серьезно беседуем с ним».

Кроме того, на портале государственных услуг запущен сервис, который показывает в онлайн-режиме загруженность поликлиник не только на сегодняшний день, но и за несколько предыдущих лет, что позволяет проанализировать динамику и оценить доступность медицинских услуг. Обсуждая промежуточные результаты внедрения новых стандартов, члены комиссий по здравоохранению Общественной палаты Москвы и Департамента здравоохранения Москвы 4 сентября отмечали, что горожане могут жаловаться на качество работы столичных поликлиник через портал «Наш город». «Запущено несколько направлений, таких как контроль за работой поликлиник на портале «Наш город», на котором можно пожаловаться на 10 различных опций по работе поликлиник», – также отметил Сергей Собянин. – После посещения гражданам от врачей поликлиник поступают вопросы, на которые пациент может ответить и оценить качество посещения, дать свои предложения по улучшению работы поликлиник».

Выездные бригады поликлиник теперь успевают доехать до пациента гораздо быстрее. Фото PhotoXPress.ru

Кроме того, в поликлиниках заработала система обратной связи. После приема у врача на электронный адрес пациента приходит письмо с просьбой ответить на вопросы о том, насколько он остался доволен посещением медицинского учреждения.

Первой московский стандарт качества внедрила в своем учреждении главный врач городской поликлиники № 64 Инга Кокарева. «Мы с нашим коллективом в какой-то момент поняли, что наши терапевты превратились в диспетчеров, а медсестра стала секретарем. Теперь же у нас врачи перестали бегать по домам на вызовы. Созданы выездные бригады, укомплектованные всем необходимым: портативными электрокардиографами, глюкометрами и т.д. То есть это отдельные врачи, которые работают по расписанию поликлиники. При этом время доезда до пациента сократилось». Как отмечает Кокарева, пациенты очень довольны, поскольку медики приезжают к ним быстро и оказывают квалифицированную помощь. По словам главврача, в результате совершенствования системы, медицинские сотрудники и пациенты впервые стали партнерами, у которых одна цель – обеспечить здоровье человека.

«Помощь на дому теперь оказывается по-другому, – уточняет главврач. – Если температура у пациента 40, мы передаем уже в неотложку, если критичное давление – на скорую. Уже через месяц мы получили от пациентов обратную связь с благодарностью. Если у пациента объективно нет показаний для вызова врача, мы приглашаем его в поликлинику. И выяснилось, что пациенты готовы прийти в поликлинику, но не хотят сидеть по три-четыре часа в очереди, поэтому и вызывали часто врача без острой необходимости. А сейчас они приходят к определенному времени, получают все консультации, могут сразу сдать анализы».

Молодые москвичи возвращаются к государственным врачам

Врачи также отмечают, что в результате модернизации – искоренения очередей, внедрения электронных средств записи – в поликлиники стали ходить молодые люди, работающие москвичи, а не только пожилые горожане, у которых было время на ожидание в очередях. «К нам потянулась молодежь – этого раньше не было. Молодежь начала доверять нам больше, чем частным поликлиникам. Они знают, что получат нужное обследование и попадут к врачу в удобное время», – говорит Кокарева.

Как отмечает главврач, департамент здравоохранения провел колоссальную работу. «Проводятся тренинги с медперсоналом по конфликтологии, – говорит Кокарева. – Медсестры научились разговаривать с пациентами. Обратную связь мы получили и от медиков. Участковые терапевты все довольны и сказали, что работать так, как раньше, больше не хотят. Участковые врачи действительно стали врачами, а не просто перенаправляют пациентов к другим врачам и заполняют карточки. Участковые терапевты научились лечить, появился рейтинг докторов».

«Проект «Московский стандарт поликлиник» дает возможность участковому врачу почувствовать себя врачом, а не диспетчером, – также отмечает депутат Мосгордумы Людмила Стебенкова. – Раньше работать в поликлинике было неинтересно. А сейчас все изменилось. Есть возможность подумать над больным, проявить свои знания, увидеть результат своей работы. Это очень важно – видеть результат своей работы. Вылечить его и увидеть это. Это непередаваемое ощущение – увидеть, что ты реально помог человеку. Какое счастье испытывает врач, который каждый день несет добро людям. И мы такое счастье ему дарим при помощи этого проекта. Все направлено на то, чтобы пациенту было хорошо. И мы видим результаты – пациенты довольны. Вектор, который мы выбрали, правильный. Есть нюансы, ситуация непростая, будет переходный период, но направление правильное. Как только будет налажено первичное звено, ситуация улучшится в разы».