Энергию горожан направили в здоровое русло

Мэр столицы Сергей Собянин после завершения краудсорсингового проекта «Московская поликлиника» пообщался с его активистами за чашкой чая. Фото с сайта www.mos.ru

Совершенствование московской системы здравоохранения сложно было начать без того, чтобы не узнать о ее состоянии от тех, кто пользуется медицинскими учреждениями, – от москвичей. Для обмена опытом, предложениями и идеями был организован краудсорсинговый проект «Московская поликлиника», который в итоге стал рекордным в России по количеству зарегистрировавшихся участников.

Краудсорсинг-проект «Московская поликлиника» стартовал 2 марта и завершился 16 марта 2015 года. Напомним, краудсорсинг (от англ. crowd – «толпа») – решение общественно значимых задач силами добровольцев, активно стал применяться в столице в последние несколько лет. Но если обычно такие городские проекты собирали около 6–7 тыс. участников, то в проекте «Московская поликлиника» приняли участие более 58 тыс. человек. В общей сложности волонтерами было подано более 27 тыс. идей о том, как снизить очереди в поликлиниках, повысить доступность записи к врачу, уменьшить необходимость посещения медицинских специалистов, повысить уровень комфорта и качество обслуживания в поликлиниках. «Аналогов проекта такого масштаба просто нет, более 150 тыс. человеко-часов было затрачено, – отмечает руководитель московского центра «Открытое правительство» Наталья Климова. – Около двух недель длился проект, в круглосуточном режиме люди комментировали все то, что происходило на площадке. Мы посмотрели, и это в принципе можно приравнять к месяцу работы всех поликлиник Москвы».

Жители столицы предлагали свои варианты того, как устранить огромные очереди на прием к врачу, предотвратить утерю медкарт. Москвичи также обсуждали, какой должна быть идеальная поликлиника, а еще – какой должна быть ответственность пациентов, систематически не являющихся на прием к врачам.

Организация проекта была очень тяжелой, признается руководитель «Открытого правительства» Наталья Климова: за четыре дня на интернет-площадке было размещено комментариев на 100 полноценных жалобных книг. «Что порадовало – насколько была спокойная, конструктивная работа. Не было конфликтных ситуаций», – отмечает Климова.

«Работа была непростая, но нужная. Были вскрыты, как нарывы, крайне злободневные проблемы. Были очень горячими споры, в которых должна была родиться истина», – отмечает один из участников дискуссии. «Многие, я уверена, тоже по-другому взглянули на работу врача благодаря этому проекту. Не могу сказать, что у меня убавилось претензий, но понимания и сочувствия к вашей работе прибавилось точно», – отмечает еще одна москвичка.

«На протяжении почти 12 дней шло горячее и честное обсуждение, с какими проблемами сталкиваются пациенты и врачи, – говорит заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы Алексей Погодин. – Предложения были сгруппированы в блоки: повышение удовлетворенности пациентов, улучшение качества лечения, повышение эффективности работы. Теперь они постепенно будут реализовываться в московских поликлиниках. Мы собрались медицинским сообществом (врачи, регистраторы, терапевты, медсестры) и подумали, как можно реализовать все предложения. Был подготовлен таким образом «Московский стандарт поликлиники». Мы разработали стандарты, реализация которых позволит почувствовать пациенту, что врач уделяет ему больше времени, внимательно к нему относится».

По идее, медики могли разработать стандарты самостоятельно, без привлечения горожан, однако польза краудсорсинговых проектов в том, что они позволяют профессиональному сообществу взглянуть на себя со стороны. «Есть вопросы, которые должны быть прерогативой для компетентного, профессионального обсуждения, которым мы занимаемся, – отмечал глава Департамента здравоохранения Москвы Алексей Хрипун. – Но объем предложений, которые делают москвичи, в разы превышает наши собственные мысли и предполагаемые решения. Мы имеем уникальную возможность сравнить наше собственное коллективное представление о тех или иных мерах с ожиданиями москвичей. Для меня пациент всегда прав. Врач должен быть для пациента, а не наоборот. Обеспечение комфорта москвичам при посещении поликлиник должно стать нашей приоритетной задачей».

Всего на основе предложений добровольцев были сформулированы 482 конкретные меры по улучшению работы поликлиник. Москвичи, в частности, советовали создать систему оценки пациентами качества работы медиков, напоминать о записи на прием через sms или по электронной почте, чаще использовать врачебные консультации по телефону, создать возможность электронного заказа медицинских документов и многое другое. Все предложения были изучены Департаментом здравоохранения Москвы, и те, что получили наибольшее количество голосов и одобрение экспертов, были воплощены в жизнь. Кроме того, с участниками краудсорсингового проекта «Московская поликлиника» после окончания его работы встречался мэр Москвы Сергей Собянин, который и был инициатором этой формы выработки стандартов для медучреждений.