Пешком и без сдачи

В пассажиропотоке не всегда удается рассчитывать на вежливость.
Фото Алексея Калужских (НГ-фото)

Набившая оскомину тема московского сервиса не перестает удивлять своими новыми изощренными поворотами. В последнее время неадекватным поведением стали отличаться водители наземного городского транспорта. Однако в «Мосгортрансе» уверяют, что с каждым случаем они разбираются и даже могут уволить водителя, грубо отвечающего пассажирам.

В воскресное утро на маршруте муниципального автобуса № 645, который курсирует от станции метро «Первомайская» до станции «Новогиреево», москвичка протянула водителю купюру в 500 руб., на что получила резкий и однозначный ответ: «Забери это». На просьбу к водителю быть вежливым – рефреном «забери это».

– Вам не нравятся мои деньги?

– Тебе на все дать билеты?

На просьбу «не тыкать» водитель отреагировал просто – захлопнул дверь в шоферскую кабину. Москвичка так и проехала путь домой. Без билета. Стоя у водительской кабины.

Все тот же маршрут № 645. Вечер, будний день. Час пик. Люди возвращаются с работы. Автобус переполнен. Пассажирка протягивает водителю купюру. На этот раз – в 50 руб. Из полагающейся 22-рублевой сдачи получает 20. На, казалось бы, очевидную просьбу сдать еще 2 руб. водитель дает поражающий своей простотой и логичностью ответ: «А у меня нет двух рублей. Проходи!»

На просьбу говорить уважительно и все-таки дать сдачу водитель предлагает – настойчиво и громко – выйти из автобуса. Пассажирка согласилась выйти, предварительно записав данные невежливого водителя. Но, вероятно, пока москвичка записывала данные, водитель сбился с графика своей поездки и решил по-свойски ее поторопить:

– Сейчас я тебя сам выведу!

– Может, и бить будете?

– Если надо, то ударю.

И в доказательство своей решительности попытался выйти из кабины и выполнить угрозу.

Среди не особо желавшей ввязываться в конфликт толпы пассажиров нашелся всего один человек, который указал неуравновешенному водителю, что тот позволяет себе лишнее в беседе с дамой.

Случаи хамства в московском транспорте, увы, не единичные. В пресс-службе ГУП «Мосгортранс» корреспонденту «НГ» рассказали, что в должностной инструкции водителей при оценке качества их работы учитывается ряд критериев, в том числе культура обслуживания пассажиров. Правда, раскрыть понятие «культура обслуживания» на предприятии так и не смогли.

Тем не менее культура обслуживания в общественном транспорте должна так или иначе определяться общей культурой торгового обслуживания, характеристиками которой, исходя из определения словаря по экономике и финансам, являются вежливость, чуткость, компетентность, уровень мастерства работников, комфорт и эстетика предоставления услуги.

Если клиенту условия показались недостаточно комфортными, а обращение водителя к нему недостаточно этичным, на сайте «Мосгортранса» есть телефоны горячей линии, на которые можно позвонить, и форма, которую можно заполнить. После чего ждать ответа. В течение 30 дней.

По словам исполняющего обязанности заместителя генерального директора ГУП «Мосгортранс» Леонида Антонова, ни одно из этих обращений не остается без внимания. При установлении факта несоблюдения водителем культуры обслуживания пассажиров, к нарушителям применяются меры дисциплинарной и материальной ответственности, в частности лишение премий, выговоры, а в случае неоднократных жалоб – увольнение водителей.

Если в частном секторе неклиентоориентированный бизнес когда-нибудь в будущем вытеснится самим рынком, то до сих пор остается загадкой, как заставить муниципальный сервис не тыкать горожанам.

Свободная касса

Вечером, когда все кассы, продающие билеты на городской транспорт, уже закрыты, а контролеры разошлись по домам, водители автобусов и троллейбусов позволяют себе довольно тривиальный способ заработка. Вы протягиваете деньги за билет, с вас честно берут 28 руб. и предлагают пройти в салон без билета. Для того чтобы не пришлось перелазить через турникет, его отключают на короткое время. Либо у водителя имеется карточка наподобие проездного, которой он отмыкает турникет. Люди редко возмущаются, но если все же требуют билет, то водитель делает вид, что не понимает, о чем идет речь. Проездной документ выпросить можно, но не так просто. Им могут в вас даже кинуть. Раньше, чтобы пассажир не просил талончик, водитель брал за поездку немного меньше денег, чем если бы поездка оплачивалась честно. В этом случае сэкономивший пассажир и подзаработавший водитель без претензий расходились.