Связь виртуальная – нервы реальные

Провайдеров оплата интерисует больше, чем качество предоставляемых услуг.
Фото Александра Шалгина (НГ-фото)

Интернет вошел в жизнь москвичей давно и прочно. Сначала множество маленьких компаний предоставляли услуги по подключению, при этом они боролись за каждого клиента. На смену им пришли интернет-монстры, которые, как считают пользователи, гонятся за количеством абонентов, а не за качеством предоставляемых услуг. В свою очередь, интернет-провайдеры уверяют, что ни хамов в колл-центрах, ни неряшливых монтажников держать не будут. Кроме того, они говорят, что в условиях кризиса и отбор сотрудников будет жестче, и отношение к клиентам лучше. По мнению правозащитников, нерадивых поставщиков нужно «наказывать рублем», подавая иски в суд.

Есть в Москве уголки, куда цивилизация приходит с большим опозданием. А уж если приходит, то вид имеет неказистый. Небольшая компания-провайдер, успешно работавшая в Западном округе столицы, неожиданно исчезла около полугода назад, и ее место занял интернет-монстр, который поставил пользователей перед фактом: или вы с нами, или ищите себе другую компанию. Всем был хорош маленький локальный провайдер: и связь устойчивая, и ресурсов масса, и техподдержка доступная. Но, как следовало из письма, полученного клиентами местной компании, с определенного момента деньги за интернет-услуги нужно платить другой конторе.

«Естественно, заплатили. И тут связь начала падать, – рассказывает житель Можайского района столицы Роман. – У многих появилось желание сменить нерадивого провайдера. Но оказалось, что наш монстр – монополист, то есть подключения к сетям других провайдеров можно не ждать, если живешь в пятиэтажке в микрорайоне на 10 домов». По словам Романа, на звонки в техподдержку нового провайдера нужно было выделить сутки: в противном случае не дозвониться. «Сначала кормили техническими сказками про адаптацию оборудования к стандартам «новой» сети. Потом можно было оставить заявку. Но неизвестно было, исполнят ее или нет. А связь оставалась плохой, – продолжает рассказывать он. – Пришлось дойти до среднего руководства и пригрозить скандалом, чтобы дело хоть как-то сдвинулось с мертвой точки». Позже выяснилось, что куда-то подевались все локальные серверы районной сети. Внятных объяснений, почему ничего не работает, от нового провайдера получено не было.

С нерадивыми работниками интернет-компаний столкнулась и жительница Северного округа столицы Татьяна. «Это вторая интернет-линия, которую провели в квартиру. Компания вполне устраивала, тем более что она работала без серьезных сбоев. Но появился второй компьютер, и оказалось проще и удобней завести вторую линию, нежели придумывать другие способы размножения интернета, – рассказывает она. – Обратились в ту же организацию. Оказалось, с момента установки первой линии схема работы инженеров по установке изменилась. Если раньше шнур тянули с крыши, то теперь основную линию установили в коридоре и при подключении рабочим нужно проложить несколько метров кабеля до квартиры». Однако упрощение процедуры подключения качественно-временные затраты не снизило. «На этот раз не один рабочий, а двое тянули кабель, им пришлось просверлить отверстие в стене, чтобы провести провод в тамбур, – продолжает рассказывать москвичка. – Сверлили на редкость неаккуратно, откололся кусок недавно отремонтированной стены диаметром около десяти сантиметров. Кабель не закрыли специальным коробом». Пришлось разбираться с ответственным по дому, потому что она была возмущена внешним видом лестничной клетки, требовала все исправить. Работники компании-провайдера предложили оплатить их работу по исправлению собственных же ошибок. После продолжительных и нервных переговоров управдома с компанией все было исправлено.

В условиях кризиса сервис – первооснова

Однако, как уверяют представители фирм, предоставляющих услуги по подключению интернета, подобные случаи редкость. По словам представителя по связям с общественностью компании «ВымпелКом» (представляющей торговые марки «Билайн» и «Корбина») Елены Елпатовой, каждый недовольный клиент – это подрыв репутации фирмы. «Правильное и грамотное общение с клиентами – одно из самых важных составляющих имиджа компании, – рассказывает она. – У нас очень серьезная школа обучения для операторов, сидящих на телефоне, и монтажников, которая существует со времен самостоятельности «Корбины». Там их учат не только основам наладки оборудования. Существует целый свод правил, которые они должны соблюдать».

Подтверждает слова Елпатовой руководитель пресс-службы ЗАО «АКАДО – Столица» Дмитрий Захаров. «Если компания допускает, чтобы ее сотрудники, которые контактируют с абонентами, вели себя некорректно, а иногда и по-хамски, то этот оператор рано или поздно с рынка уйдет, так как от него люди откажутся, – считает он. – Рынок Москвы сегодня на 70–75% заполнен. Речь не идет о том, чтобы просто захватывать пустые зоны. Повышение качества обслуживания клиентов, а не их количества, становится в первый ряд».

Елена Елпатова говорит, что сотрудникам, которые не принимают правил работы в компании, грозят штрафные санкции – вплоть до увольнения. «С претензиями по возникшим проблемам нужно обращаться в колл-центр и сообщать о неподобающем поведении как монтажников, так и самих операторов, – говорит она. – Прикрывать, уверяю вас, никто никого не будет, так как все звонки записываются. Даже если случится подобное, что маловероятно, можно потребовать связать вас с руководителем операторов, отклонить такое требование права не имеют». Кроме того, можно описать проблему на форуме, где сотрудники, мониторящие интернет-пространство на предмет жалоб, отловят заявку.

Дмитрий Захаров считает, что в период кризиса появилась возможность отбирать квалифицированные кадры. «Думаю, во всех интернет-компаниях понимают, что теперь они могут избавляться от нерадивых и набирать более ответственных и профессиональных людей, – говорит он. – Так что если какой-либо сотрудник не выполняет свои обязанности, он будет уволен».

Защита в договоре

Правозащитники полагают, что моральное удовлетворение от увольнения нерадивого сотрудника интернет-компании – это не все, чего можно добиться. Ведь есть финансовые выплаты или льготы. «Если у вас возникли проблемы с интернетом, первым делом обратитесь к контракту, в котором чаще всего прописаны условия вашего договора с интернет-провайдером, – говорит юрист Московского общества защиты прав потребителей Людмила Трифонова. – Можно требовать перерасчета за недооказанные услуги. Если же этого не происходит, вы вправе требовать разрыва договора и можете подать жалобу в Роспотребнадзор». Кроме того, она рассказала, что звонить при предоставлении услуг в неполной мере в фирму-поставщик не стоит. «Сразу же следует составлять заявление на имя генерального директора этой компании, где заявляете свои требования, – говорит она. – После этого подавайте в суд». Если же при подключении была испорчена ваша собственность, то в акте по выполнению подключения надо указать, что именно испорчено, и далее выставить счет компании.