Анастасия Башкатова
Навязчивые спам-звонки обычно застают абонентов в самый неподходящий момент. Фото Reuters
Нежелательные звонки вредят экономике не только тогда, когда мошенники достигают целей. Есть спам, который повышает нагрузку на операторов связи, снижает производительность труда абонентов, подрывает доверие к коммуникации с бизнесом, услуги которого абонент хотел бы получать. По оценкам Института экономики роста им. П.А. Столыпина, с точки зрения одной только производительности труда ущерб может составлять от 100 млрд до почти 500 млрд руб. в год.
В РФ остро стоит проблема кибермошенничества, спам-звонков и растущего числа немаркированных вызовов, сообщается в исследовании «КиберЩит: Экономика безопасности бизнеса и граждан в мире цифровых коммуникаций», которое представлено на заседании Столыпинского клуба в Москве (есть в распоряжении «НГ»).
Исследование базируется на анализе официальной статистики, данных операторов связи и на результатах нескольких опросов, призванных подсветить проблему навязчивых звонков с разных сторон.
Так, со стороны абонентов сотовой связи опрошено 500 респондентов. А со стороны юридических лиц опрошено 2,1 тыс. компаний, многие из которых, кстати, как раз целенаправленно используют в качестве основного канала продаж именно телефонные звонки. Таких среди опрошенных компаний почти треть.
Но прежде чем перейти к разговору о результатах этих опросов, эксперты Института Столыпина сначала подробно описали проблему, взглянув на нее еще и глазами операторов связи.
Увеличение числа звонков и их длительности, а также увеличение числа не принятых и дозваниваемых вызовов из-за того, что абоненты не берут трубку с незнакомых номеров, – и то и другое в совокупности приводит к нагрузке на инфраструктуру операторов связи. Эта инфраструктура включает в себя не только базовые станции и радиосети, но и системы передачи данных, обработки и маршрутизации вызовов. Дополнительная нагрузка ложится также на инфраструктуру операторов фиксированной связи.
Авторы исследования отметили, что уже сейчас на каждые 100 человек приходится в 1,5 раза больше активных SIM-карт, этот показатель вырос на 10% за 10 лет. Голосовой трафик по сетям мобильной связи также увеличился на 10% за 10 лет и достиг 430 млрд минут в год. Помимо трафика, нагрузку на инфраструктуру создает число подключенных к сети устройств, которое уже достигло 315 млн единиц.
«В условиях пиковых нагрузок, когда одновременно осуществляется большое количество звонков, может произойти ухудшение качества связи, увеличение задержек и даже потеря вызовов. Значительная часть обозначенного трафика приходится на несанкционированные звонки и спам-вызовы, а в число активных пользователей входят компании, осуществляющие телемаркетинг, мошенники и SIM-карты, зарегистрированные на кого попало», – перечислили исследователи.
К чему это приводит? К попыткам операторов связи переложить свои издержки на потребителей. «Растущее по экспоненте число нежелательных, спам- и мошеннических звонков вынуждает операторов инвестировать в антиспам-системы, услуги блокировок и распознавания номеров, что требует финансовых вложений в инфраструктуру, трудовые ресурсы и технологические решения. Это все в итоге ложится в виде увеличения тарифов на плечи абонентов: как бизнеса, который пытается продать свои товары и услуги, так и физических лиц», – пояснили авторы. И это только первый аспект проблемы.
Второй аспект. Каждый пятый опрошенный исследователями абонент сотовых операторов более пяти раз в день сталкивается с телефонным спамом или звонками с неизвестных, неопределяемых номеров. Остальные почти 80% респондентов получают такие звонки от 1 до 4 раз в день.
При этом большинство – около 56% опрошенных абонентов – либо вообще не снимают телефон, когда видят незнакомый номер, либо снимают его случайно, реагируя максимум на 1–2 таких звонка. Примечательно другое: одновременно с этим более 40% опрошенных как раз отвечают на половину или даже на все такие звонки.
Свыше трети от всех опрошенных абонентов сотовой связи могут уделять ответу на спам-звонки и вызовы с незнакомых номеров от 1 до 5 минут в течение дня. Кроме того, даже не отвечая на сам звонок, некоторые абоненты затем все равно тратят рабочее и личное время на поиск («пробивку») незнакомых номеров в интернете, чтобы понять, кто же им все-таки звонил. И в этом случае тоже более трети от всех опрошенных могут ежедневно затрачивать на «пробивку» те же от 1 до 5 минут.
Далее экстраполировав результаты опросов на официальную статистику, эксперты Института Столыпина произвели расчеты. Как они сообщили, при средней заработной плате в России, составившей по состоянию на март 2024 года около 87,7 тыс. руб. в месяц, 1 минута рабочего времени стоит 8,31 руб. Учитывая количество занятых в экономике по итогам 2023 года в 71,9 млн человек, можно предположить, что треть от этого числа тратят от 2 до 10 минут своего времени в день на спам-звонки и немаркированные вызовы – будь то непосредственный ответ, разговор и/или поиск в интернете информации о звонившем.
В итоге финансовые потери для экономики, по оценкам исследователей, могут составлять в год от 104 млрд руб., если абоненты тратят на спам-звонки 2 минуты в день, до примерно 470 млрд руб., если речь идет уже о 10 минутах. В качестве среднего ориентира эксперты взяли расчет для затрат на уровне 5 минут в день – потери для экономики составят около 236 млрд руб. в год.
Третий аспект: от недоверия немаркированным звонкам, сброшенных вызовов страдает и бизнес. «При 20 минутах и более вызовов телемаркетинга на одного сотрудника не менее 2–6 минут остаются без ответа. При постоянной работе кол-центра или при продвижении товаров и услуг через телефонные звонки компания может потратить на не берущиеся звонки от 48 минут (10% рабочего дня) до 144 минут (30% рабочего дня) и более времени в день», – сообщают исследователи. И это значит, что один сотрудник может приносить убытки от 400 от 1,2 тыс. и более рублей в день или до 300 тыс. руб. в год.
Любопытный момент. На прошедшей в Москве презентации этого исследования во время развернувшейся дискуссии выступил в том числе один из представителей крупнейшего социологического центра страны, рассказав о том, что недоверие граждан к телефонным звонкам становится еще и серьезной преградой для работы социологов. Люди либо не снимают трубку вообще, либо сразу решают, что имеют дело с мошенником, который пытается выведать личную информацию, и отказываются разговаривать.
Набирать с учетом всех задач и параметров социологического исследования необходимое число респондентов для телефонных опросов все труднее. При этом интернет-опросы не становятся полноценной альтернативой, так как канал связи может значимо влиять на результаты: иногда требуются именно телефонные опросы.
Итак, в ряде случаев и бизнесу, и учреждениям как раз важно дозвониться. Более того, это важно и самим абонентам, которые могут ждать, допустим, подтверждения своей записи к парикмахеру или стоматологу, ответа от автосервиса, доставки, важного сообщения от консьержа и т.п. Не всегда абоненту известны все телефоны всех сотрудников этих служб. И бывает, что сбрасываются важные звонки – по незнанию.
Исследование показало, что многие пользователи – около 41% опрошенных – в случае специальной маркировки вызовов готовы чаще отвечать на телефонные звонки, особенно если речь идет о звонках уже известных им компаний. А более четверти из опрошенных были бы готовы отвечать на все такие промаркированные звонки.
Проблема телефонного мошенничества и большого количества несанкционированных звонков, конечно, привлекает внимание и федеральных властей. В 2023 году в России начала работу система «Антифрод» – государственная платформа для борьбы с телефонным мошенничеством и для блокировки звонков и смс-сообщений с подменных номеров. Следующим этапом, как сообщают эксперты, может стать появление общей базы телефонных номеров для операторов связи.
В частности, как рассказал участникам Столыпинского клуба директор департамента государственного регулирования рынка телекоммуникаций Минцифры Дмитрий Тур, подготовлен законопроект, в соответствии с которым должны быть промаркированы все звонки от юрлиц, а также массовые звонки, критерии которых определит правительство.
«Для абонента, как мы полагаем, это должно быть бесплатно, а юрлиц обяжут предоставлять сведения о себе оператору связи. Будет создана объединенная база данных, в которой операторы смогут обмениваться «этикетками» звонков. Это взаимодействие должно будет происходить на уже существующих рыночных принципах», – пояснил Тур.
Стоит, однако, отметить, что в ходе дискуссий на презентации исследования были сформулированы два вопроса к этой инициативе, которые могут потребовать более тщательной проработки. Во-первых, если для абонента такое опознавание входящих номеров будет бесплатно, то кто тогда возьмет на себя основные издержки – и нет ли рисков того, что на определенном этапе эти издержки косвенно все равно будут перекладываться на абонентов в виде очередного роста тарифов, обоснование для которого могут приводиться любые.
Во-вторых, как выяснилось, определенная часть предпринимателей – как раз та самая, которая и строит всю свою бизнес-модель на дозвонах до абонентов с целью продвижения товаров и услуг, – опасается, что после таких нововведений их бизнес просто не «выживет». Потому что абоненты не будут снимать трубку уже точно и вполне осознанно – никакого поля для маневра и для случайного разговора.
Сторонники же маркировки настаивают на том, что у абонентов должен быть выбор, когда, с кем и почему им говорить.
