Гостиницы не будут делать скидки на пандемию

На стойках регистрации в отелях нужно будет обеспечивать социальную дистанцию. Фото РИА Новости

Пандемия вынуждает гостиничный бизнес быстрее переходить к цифровизации. Как показал опрос представителей отрасли и потребителей в Европе, Азии и США, более 80% путешественников теперь будут придавать особое значение социальному дистанцированию в отелях, около 70% гостиниц внедрили или совсем скоро внедрят бесконтактные технологии взаимодействия персонала и постояльцев. Но отечественный гостиничный сектор, как считают эксперты, пока нацелен на преодоление обвала, а не на внедрение дорогостоящих инноваций. Сектор терпит убытки.

Учитывая последствия пандемии, отельерам предстоит иметь дело с новыми категориями клиентов, предъявляющих к обслуживанию теперь особые требования. Безопасность становится основным требованием, а обеспечивать ее будут за счет внедрения цифровых технологий.

Это выявило исследование, проведенное специалистами Oracle и Skift: были опрошены свыше 1,8 тыс. руководителей, работающих в различных сегментах гостиничного бизнеса, и около 4,6 тыс. клиентов из Северной и Латинской Америки, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона.

Как показал опрос, 84% путешественников считают соблюдение правил социального дистанцирования в общедоступных зонах наиболее важным фактором при выборе гостиницы. Около 70% респондентов-потребителей отметили, что теперь с большей вероятностью выберут такой отель, который будет предоставлять услугу самостоятельной регистрации при въезде и выезде. Каждый пятый назвал расширенное обслуживание в номерах (допустим, доставку еды в номер) в числе основных факторов безопасности, так как оно позволило бы избежать посещения общественных зон гостиницы.

Руководители в отрасли готовы обеспечить соблюдение таких условий. Почти 82% из них либо внесли, либо вносят изменения в общие зоны, чтобы обеспечить безопасное расстояние между сотрудниками и гостями. Свыше 70% руководителей в гостиничном секторе заявили, что перешли или планируют перейти на бесконтактную оплату и цифровые информационные сервисы, а почти 60% используют или собираются внедрить ключи от номеров, активируемые с помощью смартфона. Две трети руководителей (67%) сообщили, что уже используют или планируют внедрить средства для самостоятельной регистрации постояльцев. Более 60% представителей отрасли расширили или расширяют возможности обслуживания в номерах, 50% планируют расширить предложения доставки питания.

Готова ли к цифровому вызову российская гостиничная отрасль? «В настоящее время говорить о том, что сейчас началось активное внедрение бесконтактных технологий, было бы неправильно», – сказал «НГ» управляющий партнер компании «Альянс Отель Менеджмент» Вадим Прасов. Ведь осуществить такие изменения, не глядя на финансовую сторону вопроса, не получится. Допустим, если гостиницы решат внедрить специальные ключи, которые будут активироваться через смартфон, то это значит, что нужно у всех номеров заменить старые замки на новые, а каждый такой замок обходится, по словам эксперта, в 300 евро. «Согласитесь, в условиях, когда отели три месяца не работали, у них есть затраты более существенные и более актуальные», – пояснил Прасов.

Судя по расчетам доцента Российского экономического университета Александра Тимофеева, «при загрузке на 100% гостиниц уровня 4–5 звезд расходы на бесконтактные технологии составят 50% оборота, но среднегодовая загрузка во многих гостиницах составляет лишь 55–65%». Как сообщил Центр конъюнктурных исследований Высшей школы экономики (ВШЭ), в первом квартале 2020-го в сфере услуг, относящейся к гостиничному бизнесу, Росстат «выявил 71% убыточных предприятий». «И это по данным за первый квартал текущего года, когда падение спроса на услуги в результате атаки COVID-19 еще не достигло точки бифуркации, – уточнили в ВШЭ. – А что же будет со статистикой финансовой деятельности организаций сферы услуг во втором квартале, в эпицентре пандемической атаки?»

Если говорить про технологию электронных консьержей, то, по словам Прасова, эта «история» уже около трех лет находится в стадии не слишком активного развития. Она имеет право на жизнь, но, как показала практика, реальной монетизации не приносит, добавил он. Примерно то же самое касается модулей самопоселения. По словам Прасова, возникают определенные трудности, связанные с требованиями миграционного учета – с необходимостью оперативно сканировать все страницы паспорта гостя. Закупка подобного оборудования для саморегистрации – это уже дорогое решение. Такие стойки могут во время пиковых нагрузок упрощать работу ресепшена, но не заменять ее.

«Что касается бесконтактных способов оплаты, то в этом вопросе Россия очень продвинута», – считает эксперт. По его словам, в отелях РФ использование такой технологии больше зависит от готовности самих гостей бесконтактно оплачивать услуги. Подводя итоги, Прасов отметил, что у России явно не худшее положение в вопросах цифровизации гостиничного сектора, но и особых прорывов тоже нет, потому что цифровые решения требуют вложений.

Как, в свою очередь, сообщил «НГ» основатель и владелец Hoteza Николай Белошицкий, ситуация с внедрением цифровых способов коммуникации в гостиничном секторе России в целом находится на достаточно высоком уровне. «Если еще 5–6 лет назад мобильные приложения и системы интерактивного телевидения были прерогативой международных сетевых отелей, то сейчас внедрение различных интерактивных решений для отелей 4–5 звезд становится нормой, активно подтягиваются и отели категории 3 звезды, – сказал эксперт. – Если говорить о сегменте 3–5 звезд, то в той или иной мере цифровыми технологиями коммуникации с гостями пользуются около половины отелей». Но он признал, что о массовом внедрении говорить рано, пока этому может мешать «высокая инертность рынка». Кроме того, как замечает эксперт, «иногда внедрение новых технологий сталкивается с сырой нормативной базой и рядом юридических ограничений».

«В то же время если говорить об оздоровительном секторе (который, к слову, первым открылся для российских туристов в начале лета после снятия ограничений), то до 2020 года на «цифру», по нашим оценкам, перешло не более 20% игроков. Среди лидеров санаторно-курортной отрасли, участников рейтинга «Топ-100 российских здравниц», этот показатель находится на уровне 90%», – сообщил «НГ» руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья Дмитрий Естенков. «Есть традиционные регионы-здравницы: Краснодар, Ставрополье, Крым, Алтай. Там много объектов и соответственно высокотехнологичных игроков больше, – добавил он. – При этом прогрессивные санатории есть в Татарстане, Перми, Ивановской области, загородные форматы популярны и продолжают развиваться».

«По звездности и ценовой категории распределение тоже более или менее равномерно: у нас достаточно много санаториев с невысоким средним чеком, таким объектам цифровизация даже нужнее, чтобы сохранить себестоимость на адекватном уровне. Есть и ведомственные «передовики» – от силовых структур до госкорпораций», – продолжил Естенков.

Но он уточнил, что санаторно-курортная отрасль в целом консервативна, и многие продолжают работать «вручную»: с бумажными документами, кассами для оплаты услуг, очередями у кабинетов и талонами на питание. «Некоторые оправдывают это низкой прибылью, спрашивают – откуда взять средства на автоматизацию, если рентабельность сезонного санатория 10–15%? При этом отраслевые эксперты признают, что оцифровка процессов напрямую влияет на финансовые показатели», – отметил Естенков. По его словам, бесконтактные и цифровые технологии снижают себестоимость санаторного продукта.

«Сейчас в России технологии тестируются, включая западные и вообще иностранные сети, но пока массового внедрения нет. Это нормально, и скоро внедрение биометрических данных ситуацию исправит, – считает директор Центра исследования финансовых технологий и цифровой экономики СКОЛКОВО-РЭШ Олег Шибанов. – Россия очень любит технологии, у нас один из самых развитых финтехрынков Европы. Поэтому после стадии тестирования технологии будут внедряться массово».

Как ожидает эксперт, цифровизация скорее снизит издержки в гостиничной отрасли. «Но надо понимать, что на стоимость услуг влияет не степень цифровизации. Вопрос в другом, – сказал Шибанов. – В России внутренний туризм относительно дорог. Это связано с недостаточной инфраструктурой, недоинвестированностью отрасли и относительно сильными зарубежными конкурирующими предложениями. В этом смысле цена зависит не от технологий».