«Особенный банк» для особенных людей

3 октября отмечается Международный день инвалидов. Он был утвержден Генеральной Ассамблеей ООН в 1992 году. Цель – привлечь внимание к людям с ограниченными возможностями, обеспечить их социализацию и т.д. В России более 12 млн инвалидов, при этом большая часть из них – пенсионеры. Не удивительно, что Сбербанк, как ведущая кредитная организация страны, уделяет инвалидам особое внимание.

К примеру, в Сбербанке существует команда «Особенный банк». Сотрудники этого подразделения занимаются адаптацией продуктов банка для клиентов с различными степенями нарушения слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата, а также для пожилых людей. Заметим, что речь идет не только об инвалидах, но и о маломобильных гражданах. То есть о тех жителях страны, которые имеют временное нарушение здоровья, испытывают затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг или информации. Это огромное число людей – Минфин оценивает такую группу населения в 40 млн человек (сюда входят и инвалиды).

Команда «Особенного банка» ведет работу, в первую очередь, над точками контакта клиентов с банком: офисы, устройства самообслуживания, сайт, Сбербанк Онлайн, колл-центр, чаты и другие сервисы экосистемы банка. К примеру, банковское приложение уже адаптировано для клиентов с нарушениями слуха и зрения. А благодаря соответствию архитектуры офиса принципам универсального дизайна, клиент попадает в отделение без посторонней помощи. Кроме того, клиент имеет возможность самостоятельно ознакомиться и подписать договор, а также самостоятельно снимать деньги в банкомате, используя аудиовыход и программу голосового сопровождения.

По данным экспертов, 90% людей с инвалидностью в России – клиенты Сбербанка. И, как полагают в Сбербанке, они должны быть обеспечены достойным уровнем сервиса. Поэтому Сбербанк не только обеспечивает равный для всех клиентов доступ к экосистеме продуктов и сервисов, но и задает стандарты инклюзивного обслуживания для всего банковского сектора России. И здесь приходится учитывать каждую мелочь. Поэтому для «экстремальных пользователей» Сбербанк делает дизайн услуги более универсальным. Например, в кредитной организации повысили четкость и контрастность экранов банкоматов, что пригодилось не только слабовидящим, но и остальным клиентам. Для незрячих людей в отдельном сценарии с использованием наушников доступны полностью озвученные услуги запроса баланса и снятия наличных на нескольких тысячах устройств с аудиовыходом.

Кстати, для незрячих клиентов Сбербанк адаптировали интерфейс мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» на платформах iOS и Android - теперь клиенты смогут воспользоваться функцией прочтения текста экранным диктором. И официальный сайт банка претерпел изменения: все графические элементы озвучены, любое действие можно совершить с клавиатуры, упрощена навигация по отдельным страницам и по сайту в целом. Графическое подтверждение (капча) озвучено для прочтения программами экранного доступа. Постоянное совершенствование системы ведется не только сотрудниками Сбербанка, но и экспертным сообществом, привлеченным для этого. И до конца года Сбербанк планирует опубликовать гайдлайны по адаптации цифровых решений для всех категорий граждан с особыми потребностями. Гайдлайн (руководство) по адаптации цифровой среды для пользователей с особыми потребностями, включая людей с нарушениями слуха, зрения, моторики и сложностями в восприятии информации представляет собой рекомендации всем членам команды, которые обычно задействованы в создании новых продуктов: дизайнер, разработчик, менеджер.

При подготовке гайдлайна Сбербанк ориентировался на опыт сотрудничества с экспертным сообществом людей с инвалидностью и на лучшую зарубежную практику. Плюс, конечно же, на собственный опыт адаптации мобильного приложения Сбербанк Онлайн. При этом гайдлайн поможет не только Сбербанку, но и другим российским компаниям проектировать и разрабатывать сервисы изначально с учетом особенных потребностей своих клиентов.

Главный принцип этой работы Сбербанка прост: людям с инвалидностью нужны те же самые сервисы, что и здоровым людям. Следуя этому принципу, кредитная организация прошла большой путь и приобрела значительный опыт. Более того, некоторые проекты вообще можно назвать уникальными. Например, невизуальный интерфейс банкоматов, чтобы незрячие люди могли самостоятельно снять наличные и проверить баланс карты, или сурдоперевод в офисах банка для клиентов, разговаривающих на жестовом языке. И чтобы облегчить жизнь инвалидам и маломобильным гражданам, Сбербанк, как организация высокой социальной ответственности, готов делиться своим опытом и экспертизой с другими финансовыми организациями.

Кстати, по данным Сбербанка, в некоторых сегментах по возрастам «особенные клиенты» даже более прибыльны для банка. Как выясняется, у клиентов с инвалидностью большой потенциал к активному пользованию всеми банковскими сервисами. И те компании, которые не заботятся о доступности для инвалидов своих сервисов, теряют рынок и клиентов. Многие партнеры Сбербанка этот фактор уже учли.

Хотя, конечно, от бизнеса потребуется сделать один большой шаг и единожды переработать функционирующее решение. Конечно, необходимы некие трудозатраты, но, как показывает опыт Сбербанка, если и дальше следовать стандартам доступности, внедрить их в культуру, включить правила в процесс разработки, то трудозатраты на поддержание удобных для людей с инвалидностью интерфейсов окажутся минимальны.

И выиграет от этого все общество.