0
4753
Газета Экономика Интернет-версия

30.11.2018 18:01:00

«Особенный банк» для особенных людей

Сбербанк уделяет особое внимание инвалидам и маломобильным гражданам

Тэги: банк, финансы, сбербанк, ивалиды


банк, финансы, сбербанк, ивалиды

3 октября отмечается Международный день инвалидов. Он был утвержден Генеральной Ассамблеей ООН в 1992 году. Цель – привлечь внимание к людям с ограниченными возможностями, обеспечить их социализацию и т.д. В России более 12 млн инвалидов, при этом большая часть из них – пенсионеры. Не удивительно, что Сбербанк, как ведущая кредитная организация страны, уделяет инвалидам особое внимание.

К примеру, в Сбербанке существует команда «Особенный банк». Сотрудники этого подразделения занимаются адаптацией продуктов банка для клиентов с различными степенями нарушения слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата, а также для пожилых людей. Заметим, что речь идет не только об инвалидах, но и о маломобильных гражданах. То есть о тех жителях страны, которые имеют временное нарушение здоровья, испытывают затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг или информации. Это огромное число людей – Минфин оценивает такую группу населения в 40 млн человек (сюда входят и инвалиды).

Команда «Особенного банка» ведет работу, в первую очередь, над точками контакта клиентов с банком: офисы, устройства самообслуживания, сайт, Сбербанк Онлайн, колл-центр, чаты и другие сервисы экосистемы банка. К примеру, банковское приложение уже адаптировано для клиентов с нарушениями слуха и зрения. А благодаря соответствию архитектуры офиса принципам универсального дизайна, клиент попадает в отделение без посторонней помощи. Кроме того, клиент имеет возможность самостоятельно ознакомиться и подписать договор, а также самостоятельно снимать деньги в банкомате, используя аудиовыход и программу голосового сопровождения.

По данным экспертов, 90% людей с инвалидностью в России – клиенты Сбербанка. И, как полагают в Сбербанке, они должны быть обеспечены достойным уровнем сервиса. Поэтому Сбербанк не только обеспечивает равный для всех клиентов доступ к экосистеме продуктов и сервисов, но и задает стандарты инклюзивного обслуживания для всего банковского сектора России. И здесь приходится учитывать каждую мелочь. Поэтому для «экстремальных пользователей» Сбербанк делает дизайн услуги более универсальным. Например, в кредитной организации повысили четкость и контрастность экранов банкоматов, что пригодилось не только слабовидящим, но и остальным клиентам. Для незрячих людей в отдельном сценарии с использованием наушников доступны полностью озвученные услуги запроса баланса и снятия наличных на нескольких тысячах устройств с аудиовыходом.

Кстати, для незрячих клиентов Сбербанк адаптировали интерфейс мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» на платформах iOS и Android - теперь клиенты смогут воспользоваться функцией прочтения текста экранным диктором. И официальный сайт банка претерпел изменения: все графические элементы озвучены, любое действие можно совершить с клавиатуры, упрощена навигация по отдельным страницам и по сайту в целом. Графическое подтверждение (капча) озвучено для прочтения программами экранного доступа. Постоянное совершенствование системы ведется не только сотрудниками Сбербанка, но и экспертным сообществом, привлеченным для этого. И до конца года Сбербанк планирует опубликовать гайдлайны по адаптации цифровых решений для всех категорий граждан с особыми потребностями. Гайдлайн (руководство) по адаптации цифровой среды для пользователей с особыми потребностями, включая людей с нарушениями слуха, зрения, моторики и сложностями в восприятии информации представляет собой рекомендации всем членам команды, которые обычно задействованы в создании новых продуктов: дизайнер, разработчик, менеджер.

При подготовке гайдлайна Сбербанк ориентировался на опыт сотрудничества с экспертным сообществом людей с инвалидностью и на лучшую зарубежную практику. Плюс, конечно же, на собственный опыт адаптации мобильного приложения Сбербанк Онлайн. При этом гайдлайн поможет не только Сбербанку, но и другим российским компаниям проектировать и разрабатывать сервисы изначально с учетом особенных потребностей своих клиентов.

Главный принцип этой работы Сбербанка прост: людям с инвалидностью нужны те же самые сервисы, что и здоровым людям. Следуя этому принципу, кредитная организация прошла большой путь и приобрела значительный опыт. Более того, некоторые проекты вообще можно назвать уникальными. Например, невизуальный интерфейс банкоматов, чтобы незрячие люди могли самостоятельно снять наличные и проверить баланс карты, или сурдоперевод в офисах банка для клиентов, разговаривающих на жестовом языке. И чтобы облегчить жизнь инвалидам и маломобильным гражданам, Сбербанк, как организация высокой социальной ответственности, готов делиться своим опытом и экспертизой с другими финансовыми организациями.

Кстати, по данным Сбербанка, в некоторых сегментах по возрастам «особенные клиенты» даже более прибыльны для банка. Как выясняется, у клиентов с инвалидностью большой потенциал к активному пользованию всеми банковскими сервисами. И те компании, которые не заботятся о доступности для инвалидов своих сервисов, теряют рынок и клиентов. Многие партнеры Сбербанка этот фактор уже учли.

Хотя, конечно, от бизнеса потребуется сделать один большой шаг и единожды переработать функционирующее решение. Конечно, необходимы некие трудозатраты, но, как показывает опыт Сбербанка, если и дальше следовать стандартам доступности, внедрить их в культуру, включить правила в процесс разработки, то трудозатраты на поддержание удобных для людей с инвалидностью интерфейсов окажутся минимальны.

И выиграет от этого все общество. 


Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи.

Вам необходимо Войти или Зарегистрироваться

комментарии(0)


Вы можете оставить комментарии.


Комментарии отключены - материал старше 3 дней

Читайте также


Украинское зерно банкротит молдавские заводы

Украинское зерно банкротит молдавские заводы

Светлана Гамова

Фермеры обвиняют власть в развале национального рынка

0
2260
Россия и Путин после выборов: беспрецедентные вызовы

Россия и Путин после выборов: беспрецедентные вызовы

В истории нашей страны никогда еще не было модернизации без западного технологического ресурса

0
8514
Средние цены на жилье поползли вниз

Средние цены на жилье поползли вниз

Михаил Сергеев

Инвестиции в квартиры сильно проигрывают банковским депозитам

0
3667
Константин Ремчуков. Министр финансов Китая призвал властные структуры на всех уровнях затянуть пояса потуже

Константин Ремчуков. Министр финансов Китая призвал властные структуры на всех уровнях затянуть пояса потуже

Константин Ремчуков

Мониторинг ситуации в КНР по состоянию на 11.03.24

0
8191

Другие новости