Николай Писарев
Современные поезда - «Сапсаны» - уже курсируют между тремя крупнейшими городами страны. Фото с сайта www.rzd.ru
Расстояние – основная характеристика нашей страны, а преодоление этого расстояния – основное и, пожалуй, самое главное наше умение. Почти 100 лет страна строила свой стальной хребет. Мало кто знает, что Россия – вторая в мире страна по протяженности железных дорог. Если по показателям автодорожной сети мы находимся на пятом месте в мире и отстаем от лидера более чем в четыре раза (Россия – 1 452 200 км дорог, США – 6 586 610 км), то по железным дорогам мы до сих пор занимаем уверенное второе место (США – 257 722 км, Россия 175 236 км), и даже Китаю необходимо вырасти в два раза, чтобы догнать нас. Наследие энтузиазма и ударных строек дало нашей стране стальной хребет, но основной вопрос в том, как мы распорядимся этим наследием.
В год в РФ перевозится 93 млн пассажиров, и в стране главный народный пассажирский транспорт – железная дорога. В 90-е отрасль не просто не развивалась, а стремительно деградировала, в 2000-е главным трендом железнодорожников стало исключительно грузовое движение, так как это давало понятные быстрые деньги, а пассажирские перевозки ушли даже не на второй план. Рынок на это отреагировал стремительно, и у ОАО «РЖД» стали появляться реальные конкуренты в перевозках пассажиров (другие виды транспорта, которые становятся все дешевле, комфортнее и современнее), и перед бывшей супермонополией встал выбор: или со временем полностью закрыть пассажирское движение (исчезла же пассажирка на речном водном транспорте), а тенденция именно была такова, или начать разворачиваться к своему потребителю, в данном случае пассажиру, лицом. А это крайне болезненная процедура для государственной монополии. Ее за несколько лет сумел пройти, например, Сбербанк Германа Грефа, а некоторые компании пока так и не смогли.
Сегодня мы видим, что «Сапсаны» уже ездят между тремя крупнейшими городами страны. Три города – это, конечно, очень мало. Но вроде бы строится скоростная ветка в Казань, и теоретически она может в недалеком будущем пройти через всю Россию до Пекина. Скоростные экспрессы – это шаг вперед, но все-таки это небольшой премиальный сегмент, а десятки миллионов пассажиров пока передвигаются на классических поездах.
Но даже сейчас изменения заметны. На смену зеленым электричкам появились «Ласточки», изменилась скорость движения, благодаря чему стало возможным сокращение количества поездов. Исчезли деревянные лавки, открытые окна и прокуренные тамбуры – живописные и ностальгически приятные. Конечно, цены за проезд на более комфортных поездах выросли. В СССР за билет на электричку надо было отдать в среднем 55 коп. за 50 км пути. То есть служащий с зарплатой в 120 руб. мог позволить себе 218 билетов. Сегодня при зарплате в 40 000 руб. можно купить большее количество билетов (366). Другое дело, что в СССР, а тем более в 90-е годы довольно легко можно было ездить «зайцем», сегодня же возможность бесплатного проезда почти пропала.
Россия до сих пор остается одной из самых дешевых стран в мире по ценам на билеты на железнодорожный транспорт. Оправдание этому – огромная социальная ответственность РЖД. Это приводит к тому, что денег в отрасли не хватает, а на энтузиазме советских времен обновлять, содержать созданную огромную инфраструктуру невозможно. Несмотря на то что «денег не хватает», мы видим, что путь развития уже проложен. «Ласточки», «Сапсаны», «Стрижи» показали, что пассажирские поезда могут переходить на новый уровень и становиться не просто поездами для путешествий, но и вполне качественными инструментами бизнеса. «Сапсаны» и «Стрижи» бьют рекорды по заполняемости, и билеты на них – «дефицитный» товар.
Новая команда РЖД начала, может быть, самую важную и сложную реформу, которая крайне приближена к жизни миллионов человек, – она начала по-человечески оказывать те услуги, которые традиционно предоставлялись персоналом, что называется, «через губу».
За последние два года стало возможным многое из того, что раньше казалось фантастикой. За внешним ребрендингом РЖД стали происходить качественные изменения. Куда-то пропало влажное белье из вагонов, поехали по рельсам двухэтажные поезда. Стало куда меньше битых окон и сломанных вагонов. Правда, есть еще немало и рудиментов и глупостей. Например, РЖД обязано допускать к проезду всех дебоширов, хулиганов – нет черных списков даже для самых отпетых рецидивистов, регулярно рвущих стоп-кран поезда.
Неожиданно железнодорожные младореформаторы стали заботиться не только о своих детях – в поездах появились сервисы для детей и целые игровые вагоны, оборудованные телевизорами с мультиками, местами для рисования и игр. РЖД всерьез задумалось об услугах встречи, сопровождения и перемещения детей в поездах, под контролем своих сотрудников. Стали заботиться об инвалидах. Поезд перестал быть «туристическим походом» – теперь можно принять в поезде душ или ехать в кондиционированном вагоне. Впервые осуществлены те действия, которых требует наступивший XXI век. Думать о пассажире как о потребителе – вот что теперь важно для представителей РЖД. За дополнительную плату теперь можно возить груз в специальных багажных купе. В ближайшее время обещают запустить торговлю и обмен билетов непосредственно в вагоне. В поездах появился Wi-Fi, а там, где он недоступен, возможно будет подключиться к порталу с качественным развлекательным контентом. Но самое удивительное, что теперь можно пожаловаться на некачественный сервис в личную почту непосредственно генеральному директору РЖД Олегу Белозерову и получить от него ответ.
В последнее время от «колхозного», бесплатного, РЖД, где все воспринималось как великое наследие страны, которое надо максимально выгодно использовать, компания эволюционирует к бизнес-корпорации, которая должна думать, развиваться и – главное – зарабатывать. А это возможно, только если уважать пассажиров и действовать по классическому потребительскому принципу – клиент всегда прав.
