Анастасия Башкатова
Фото Gettyimages
Голограммы и роботы вместо сотрудников банка, биометрическая идентификация и коммуникация с учетом психологического профиля клиента, банковское обслуживание как приглашение к игре. К такой реальности должен готовиться российские финансовый сектор. Пока отраслевые футурологи обсуждают будущие сценарии, рядовые россияне демонстрируют скепсис относительно новой технологической революции. Большинство наших сограждан не верят, что им придется конкурировать с роботами и искусственным интеллектом.
Представители банковского сектора не ждут от российской экономики особых чудес. В 2018–2020 годах ВВП РФ будет расти в среднем на 1,7% в год – такой ориентир, в частности, закладывают в свою стратегию специалисты Сбербанка. По их оценкам, «совокупный среднегодовой темп роста кредитного портфеля составит 7%», розничное кредитование будет опережать по темпам роста корпоративное.
«У нас достаточно стабильная макроэкономика, неамбициозные темпы роста заложены в нашу стратегию... И скорее всего, если не будет какого-то сверхшокового сценария, мы будем видеть такую перспективу», – пояснил в конце минувшей недели глава Сбербанка Герман Греф.
Куда более амбициозные прогнозы представители отрасли делают по поводу влияния на банковский сектор новых технологий. «Банковская отрасль стремительно меняется под воздействием ряда глобальных вызовов», – отмечается в презентации Сбербанка.
Первый глобальный вызов – изменение потребительских предпочтений клиентов. Сейчас все большую часть клиентов банковского сектора начинают составлять представители молодого поколения, пишут банковские аналитики. Это поколение Y и Z – «после 1982 и после 2000 года рождения соответственно». Их основная черта – «перевод в цифровую среду всех сфер жизни»: они считают смартфон самым важным персональным устройством в своей жизни, пользуются сервисами самообслуживания, мессенджерами, мобильными каналами. «При этом клиенты оставляют за собой «цифровой след» из персональных данных», – добавляют аналитики.
Второй глобальный вызов – сами технологии, которые трансформируют привычные способы предоставления банковских услуг. Упоминается, в частности, блокчейн: он «позволяет создавать децентрализованные онлайн-сервисы на базе умных контрактов; блокчейн ускоряет процесс принятия решений в условиях взаимодействия с большим количеством контрагентов, а также позволяет повышать безопасность транзакций».
Но не блокчейном единым будет жив банковский сектор. Аналитики также обращают внимание на виртуальную и дополненную реальность (VR/AR): «Технологии VR/AR применяются в области создания многогранного клиентского опыта. Например, обслуживание клиентов с помощью голограмм в реальном времени вместо клиентских менеджеров позволяет повышать удовлетворенность клиентов, а симуляции сложных клиентских ситуаций повышают результативность корпоративных обучающих программ».
Будет использоваться и робототехника: программные роботы-боты позволяют автоматизировать простые банковские процессы, а механические роботы помогут заменить физический труд, особенно тот, который связан с условиями повышенной опасности.
Кроме того, в качестве последних тенденций перечисляются облачные технологии, Интернет вещей, биометрическая идентификация, когда клиентов будут опознавать по лицу или сетчатке глаза. Ожидается, что коммуникацию с клиентами постепенно подстроят под их психологические профили. Еще один перспективный подход – геймификация, внедрение игровых элементов для лучшей вовлеченности клиентов.
В список вызовов, связанных с новыми технологиями, попадает и кибербезопасность, которую нужно постоянно улучшать из-за киберугроз. Банковские аналитики прогнозируют, что «попытки кражи средств клиентов, увеличившиеся за последние годы в пять раз, вырастут еще в 10 раз к 2020 году; вырастет и количество DDoS-атак (хакерских атак. – «НГ»)».
Третий глобальный вызов – «снижение маржинальности (прибыльности. – «НГ») мирового банковского сектора и усиление регуляторных требований». Четвертый – ужесточение конкуренции с технологическими компаниями-лидерами, которые превращаются в экосистемы. Под экосистемой понимается сеть организаций, создающихся вокруг платформы и предоставляющих клиентам широкий спектр услуг. В качестве примера приводятся Alibaba, Amazon, Apple, Facebook, Google и др. Такие компании и сами при желании могут научиться предоставлять банковские услуги. Поэтому кредитным организациям, чтобы выжить, надо научиться стать чем-то более сложным, чем просто банк.
Не только Сбербанк строит далеко идущие планы по поводу новых технологий. Ранее Центр макроэкономического анализа и краткосрочного прогнозирования (ЦМАКП) предложил для ускорения экономического роста РФ экспортировать «комплексные услуги по безопасности: личной, инфраструктурной, информационной» (см. «НГ» от 29.06.17). Также эксперты рекомендовали властям активно развивать принципиально новые рынки.
Направления, в которых возможен прогресс, в одном из докладов ЦМАКПа условно были обозначены такими футурологическими терминами, как «АэроНет», «МариНет», «АвтоНет», «НейроНет», «ЭнерджиНет», «СэйфНет», «ФудНет», «ХелсНет». Под этим понимается будущая сеть производства и распределения товаров и услуг в сфере транспорта, промышленности (включая пищевую), энергетики, безопасности, здравоохранения и др. Также специалисты ЦМАКПа посвящали свои научные доклады и дискуссии экосистемным подходам к моделированию и управлению различных компаний.
В то же время, судя по опросам, не все эти тенденции вызывают у населения восторг. По крайней мере к некоторым из них люди относятся настороженно. Один из примеров – отношение граждан к роботизации. Как сообщил в конце недели Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ), 74% из 1800 опрошенных граждан убеждены, что сейчас или в обозримом будущем робот не сможет выполнять их обязанности на работе.
Сторонников роботизации оказалось вдвое меньше, чем противников: 27% опрошенных считают тенденцию по замене людей роботами правильной, 62% – нет. Остальные затруднились с ответом. Причем, судя по данным ВЦИОМа, среди молодого поколения скепсис даже выше, чем среди старшего. Так, скорее неправильной и даже плохой тенденцию роботизации называют около 70% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет, 60% – в возрасте от 35 до 44 лет и около 55–57% – в возрасте от 45 лет и старше.
