Ричард Брэнсон
Фото Reuters
В ложном стремлении любой ценой сократить затраты и повысить прибыльность многие предприниматели и руководители заходят так далеко, что ужимают численность персонала до минимума. И это в конечном итоге разрушает компанию. Нет ничего важнее старого и доброго личного общения с клиентами и вопроса «Чем мы можем вам сегодня помочь?» от службы поддержки. Люди заметят, если вы на этом экономите.
Хуже всего дела обстоят в крупных универмагах. Там бывает трудно найти консультанта, но если даже вам повезет его встретить, он может почти ничего не знать о товарах и услугах магазина.
Недавно я прочел замечательную книгу Билла Брайсона «Дорога на Литл Дриблинг: приключения американца в Британии». В ней он рассказывает, как перебросился парой слов с владельцем небольшой лавки в Лондоне. Тот сетовал, что крупные магазины переманили у него клиентов и вот-вот совсем вытеснят его из бизнеса. А Брайсон указал лавочнику, что тот не поприветствовал писателя, когда он вошел, и не поблагодарил за покупку. В общем, не сделал ничего, чтобы Брайсону захотелось снова заглянуть в его магазин!
Для сравнения один из моих друзей расписывает, как маленький хозяйственный магазин около его дома поддерживает высокий уровень продаж, несмотря на то что окружен целыми мавзолеями домашней утвари, где цены ниже, а ассортимент богаче. По словам моего друга: «Если я захожу в лавку за нестандартным винтом с гайкой, я знаю, что кто-нибудь с радостью мне поможет их найти. А в этих мавзолеях просто отыскать винты и гайки – целая история. И если вы туда попадете, держитесь, вам придется рассчитывать только на себя».
Не уверен, бывал ли Стив Джобс когда-нибудь в местном хозяйственном магазине у дома моего друга, но один из основателей Apple, несомненно, разбирался в философии сервиса. Восприятие клиента целиком зависит от дизайна. Когда компания Apple готовилась открыть свои первые магазины, Джобс настаивал, чтобы там все было так же тщательно продумано, как и в гаджетах. Для него было важно, чтобы в магазинах были стеклянные лестницы с титановыми опорами и полы из серого итальянского камня, который использовали для мостовых во Флоренции. Но сотрудники Apple, безусловно, ничуть не менее значимы, чем дизайн компании. Это ее сердце и душа. Именно они делают этот бренд настоящим феноменом в розничной торговле.
Зайдите в любой магазин Apple, как я во время недавнего визита в Нью-Йорк, и вам скорее всего покажется, что он переполнен покупателями. Но если вы присмотритесь чуть внимательнее, то заметите, что почти каждый второй человек одет в синюю или красную форменную рубашку консультанта Apple. Они повсюду. Когда вы бродите по магазину, один из них непременно поприветствует вас дружелюбной улыбкой и спросит, чем он может вам помочь. Когда у вас возникает вопрос или вы готовы сделать покупку, они всегда оказываются рядом.
Но помимо этого отличительная черта этих людей – бросающийся в глаза энтузиазм. Их увлеченность своей работой делает каждое посещение магазина Apple запоминающимся. И с 2007 года, когда Apple решила почти утроить среднее число консультантов в каждом магазине (с 37 до 117), компания постоянно опережает всех остальных ретейлеров в США.
Проще говоря, более многочисленный и подготовленный персонал, который занимается продажами, работает на руку руководству, заботится о клиентах и повышает прибыль.
Кстати, как Apple находит таких эффективных сотрудников, вовсе не тайна. Компания использует трехступенчатую систему найма, которая помогает менеджерам отобрать в команду заслуживающих доверия, приятных и увлеченных кандидатов. Затем, вместо того чтобы внушать им заученную мантру компании, Apple выявляет их личностные качества и определяет, как с их помощью обеспечить образцовое обслуживание клиентов, что является целью команды.
Планируя траты, не воспринимайте сотрудников клиентской службы просто как одну из статей расхода. Когда в любой точке обслуживания посетителей встречают дружелюбные и заинтересованные сотрудники, то ваш бизнес растет. Сотрудники Virgin, без сомнения, фундамент успеха каждой компании, входящей в группу. Нет ничего приятнее, чем слышать от клиентов, что им нравится персональный подход сотрудников Virgin, даже если клиент не может вспомнить, по какому именно продукту или сервису его консультировали!
Послушайте, а что, если найти того самого лавочника из книги Билла Брайсона? Как думаете, еще не поздно изменить его отношение и избавить от печальной участи?
