Ричард Брэнсон
Фото Reuters
Читатели, вероятно, уже в курсе, что я открыл нашу авиакомпанию Virgin Atlantic в ответ на отвратительный сервис, который я испытал на себе у других авиаперевозчиков. Может показаться неожиданным, что из коммерческой авиации я получил лучшее представление о бизнесе и инновациях, чем из всех остальных наших предприятий.
Когда в 1984 году мы запустили Virgin Atlantic, положение, конечно, было непростым. Свести концы с концами было трудной задачей, и, хотя это касается практически любого стартапа, когда вы имеете дело с самолетами, у цифр, как правило, гораздо больше нулей на конце!
За последние тридцать с лишним лет прорыва в сфере авиаперевозок я усвоил много уроков. Вот пять главных:
1. Довольные сотрудники – довольные клиенты
Самый лучший сервис может быть испорчен плохим исполнением, поэтому остановимся на команде исполнителей, а остальное приложится.
Я долгое время проповедовал, что ваши сотрудники – это и есть ваш продукт, но это особенно актуально для коммерческой авиации. Вот пример, когда люди вынужденно находятся вместе. Где еще персонал и клиенты оказываются заперты на несколько часов внутри повисшей в воздухе металлической трубы?
Экипаж на виду каждую минуту полета, и пассажиры могут быть весьма требовательными. Когда кто-то говорит: «Вы не поверите, что в авиакомпании N сделали со мной на прошлой неделе», этот человек обычно отзывается о действиях одного конкретного сотрудника, но обвиняет всю компанию за неудачный опыт.
Мы давно усвоили: чтобы были довольны клиенты, нам нужны довольные сотрудники с чувством сопричастности сервису, который они предоставляют. Мы обнаружили, что большое значение имеет вовлечение наших экипажей в разработку продуктов и инновационных идей на самых ранних этапах. В конце концов фраза «Я рад, что вам нравится новая услуга, сэр, мы все участвовали в ее создании» звучит гораздо лучше, чем «Я даже не знаю, что у них было на уме, когда они это придумали».
2. Клиент (не) всегда прав
Это может показаться странным после урока № 1, но я усвоил, что, хотя клиент всегда важен, он не всегда прав. Наши клиенты делятся с нами большим количеством идей. Многие из них мы реализовали. Но если ваша инновационная стратегия опирается исключительно на отзывы ваших клиентов, на то, чего ждут они, вы обнаружите, что их идеи ограничены прошлым опытом. Такие инновации, как массаж на борту и заказ еды через видеоэкран, были предложены сотрудниками Virgin Atlantic.
Это приводит меня к выводу:
3. Нет такого понятия, как глупая идея
Создавайте корпоративную культуру сотрудничества, чтобы ваши сотрудники получили возможность поделиться своими безумными идеями с теми, кто может их воплотить.
Когда экипажи Virgin Atlantic заметили, что пассажиры салонов бизнес-класса постоянно «одалживают» во время еды наши маленькие солонки и перечницы в форме самолета, кто-то предложил сделать оттиск на донышке: «украден у Virgin Atlantic».
Вместо того чтобы пресечь кражи, мы потворствовали им и продемонстрировали, что привнесение таких глупостей помогло нам выделиться в ряду более серьезных конкурентов.
4. Сделайте так, чтобы они возвращались
Мой негативный опыт в других авиакомпаниях показал, что просто идти навстречу ожиданиям клиента не всегда хорошо. Когда-то я мало чего ждал, поскольку, к сожалению, клиенты раньше сталкивались с очень плохим обслуживанием.
Скорее ключ к успеху в любом бизнесе – в формировании ожиданий ваших клиентов. Они должны знать, что получают, когда покупают ваш продукт или пользуются вашими услугами.
Хрестоматийным примером авиакомпании, постоянно оставляющей положительные впечатления, соответствующие ожиданиям клиентов, а затем пожинающей финансовые плоды, является Southwest Airlines. Она славится необычайно низкими тарифами и дружелюбным, поднимающим настроение сервисом. И у них до сих пор – на протяжении более 40 лет – не было ни одного убыточного квартала. Поистине выдающееся достижение в такой нестабильной отрасли.
5. От добра добра не ищут
Как только вы найдете формулу успеха, придерживайтесь ее: изменения ради изменений могут быть столь же вредны, как и полное отсутствие перемен.
Когда ваш бизнес устоялся и все идет хорошо, подвох часто кроется в деталях. Жизнь немилосердно напомнила нам в Virgin Atlantic об этом несколько лет назад, когда мы по наивности убрали стойку с мороженым на дневных рейсах. Мы думали, никто этого не заметит, но в течение нескольких дней мы были завалены вопросами недовольных клиентов: «Что случилось с моим мороженым?»
Стойку вернули клиентам в течение недели.
