Ричард Брэнсон
Фото Reuters
Невзирая на все знания, приобретенные в последние месяцы перед запуском бизнеса, настоящее обучение начинается только в день, когда вы открываете дверь для посетителей.
С того момента, как мы в начале года открыли первый Virgin Hotel в деловой части Чикаго, наша команда узнала намного больше о том, чего хотят клиенты, что работает, а что нет, и как можно все улучшить. Важно то, что созданный и управляемый нами отель произвел настоящий фурор!
Большинство СМИ сосредоточились на том, как в нашей гостинице обслуживают женщин, приехавших по делам бизнеса. В прошлом Virgin запускала компании, ориентированные именно на женщин. Наиболее примечательные из них – предлагавшая одежду для невест Virgin Brides и занимавшаяся продажей косметики Virgin Cosmetics. Но они не прижились на рынке, потому что он был не готов принять новые продукты, особенно из линейки Virgin Brides! Как бы то ни было, гостиничный бизнес не претерпевал изменений на протяжении всего последнего столетия, и мы увидели в этом возможность не то чтобы совсем все изменить, но улучшить.
С самого начала нашей главной целью было создать более качественный отель для всех. Так уж получилось, что мы начали по ходу добавлять элементы, которые так ценят женщины, – от натурального освещения в туалетных комнатах до специальных полочек для обуви. И хотя мы не ориентируемся только на женщин-постояльцев, мы более чем довольны полученным результатом и будем постоянно улучшать условия пребывания для наших гостей.
На протяжении всей карьеры я всегда искал те сферы деятельности, где с клиентами плохо обращаются. И к этой категории определенно относятся женщины – постояльцы отелей. Великое множество отелей сохранили все те же брутальные, серые и негостеприимные фасады, что и в прежние десятилетия. Хотя широко известно, что сейчас чуть ли не половина тех, кто отправляется в деловые командировки, это женщины.
Многие бизнес-леди, с которыми я общался, указывают, что если их не приглашают в подобные поездки, это лишает их возможности завязать связи и изложить свое мнение по различным вопросам, что в конечном счете тормозит их карьеру. Но часто вышестоящие мужчины зовут приехать других мужчин. Кто-то мне сказал, что нежелание приглашать женщин отчасти связано с опасением, что возникнет неловкость во время ночных переездов, и даже опасением возможных судебных исков, особенно в США.
Все это заставило нашу команду крепко призадуматься. Как я уже указывал, иногда вещи, требующие изменения, столь банальны, что их принимают как данность. В данном случае мы осознавали, что разным деловым постояльцам нужны различные типы комнат, рынок теперь не исчерпывается только мужчинами. Так что избавились от старомодных гостиничных принципов. У нас даже нет комнат как таковых, у нас квартиры, разделенные на части раздвижными дверями. Таким образом, мы создаем личное пространство. Мы даже убираем помещения, не беспокоя гостей. При выходе из квартиры постояльцы попадают в хорошо освещенные холлы, что создает у женщин ощущение безопасности. Хотя в ресторанах обычно кормят тяжелой пищей, в меню нашего Commons Club есть здоровые блюда на завтрак, обед и ужин.
Разумеется, акцент на женщин не означает, что наши отели не обслуживают мужчин. В Virgin Hotels сделано все, чтобы стать безбарьерной средой. Правильный путь к успеху для каждой компании – это обслуживание всех категорий людей. Нас выделяет среди других то, что мы не скряги. Еду и напитки приносим в номера по реальным ценам, без накрутки, нет никаких дополнительных сборов за Wi-Fi, неустоек за аннулирование брони в последний момент, доплат за раннее вселение в номер или поздний выезд. Эти инновации сделаны в интересах всех постояльцев.
Мы еще долго будем оттачивать наши идеи и просим всех, кто у нас останавливается, высказывать свое мнение по этому поводу. Отзывов никогда не бывает достаточно, потому что учишься всю жизнь.
В январе моя жена Джоан остановилась в нашем новом отеле в Чикаго, и я решил прилететь туда и сделать ей сюрприз, а заодно осмотреться самому. Как и я, Джоан любит вести записи. По прибытии я заметил, что она написала уже множество заметок для персонала. И хотя ее комментарии в подавляющем большинстве позитивные, отзывы Джоан как заядлого путешественника весьма пригодятся для улучшения нашего сервиса.
В более глобальном масштабе все мы должны прилагать больше усилий в борьбе с гендерным неравенством. Это зависит от каждого, в каждой сфере деятельности – следить, чтобы был оценен уникальный вклад всех сотрудников. Этот подход, разумеется, отражается на работе команды Virgin Hotels.
Недавно я побывал на мероприятии, где 30 генеральных директоров, включая операционного директора Facebook Шерил Сэндберг, обсуждали, как бизнес-лидеры могут сократить гендерное неравенство. Я, как всегда, сделал множество пометок и много узнал о том, что диверсификация может стать конкурентным преимуществом для любой компании. Я обратил внимание на шокирующую статистику, а именно что женщины составляют малую толику, лишь 5% списка 500 ведущих генеральных директоров компаний по версии журнала Fortune. Кроме того, они занимают только 19% мест в советах директоров и лишь 25% руководящих позиций в компаниях.
При таких гендерных диспропорциях не стоит удивляться тому, что отели так долго раскачивались, прежде чем начать обслуживать женщин в деловых поездках. И теперь гостиничный бизнес готов к встряске.
