25.09.2013 00:01:00
Чтобы построить успешный бизнес, завоюйте доверие
Ричард Брэнсон Об авторе: Сэр Ричард Чарльз Николас Брэнсон – британский предприниматель, основатель корпорации Virgin Group, которая включает в себя более 360 компаний, в том числе такие, как Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile и Virgin Active. © Перевод с английского Ольги Пономаревой.
– Я много думал об этом на протяжении последних недель, частично из-за статьи в New York Times об одной из наших авиакомпаний – Virgin America. В ней речь идет о вещах, которые некоторые считают несовместимыми, – о создании компании, которая полюбится людям, добиваясь в то же время получения прибыли.
Virgin America появилась всего шесть лет назад, и все это время мы из кожи вон лезли, чтобы сделать перелеты приятными, в то время как наши конкуренты думали только о прибылях. И вот результат. Наша авиакомпания нашла преданных поклонников, работая на очень жестком рынке. Репортер Мэтт Ричтел отметил, что, согласно опросу журнала Consumer Reports, люди ставят нас на первое место среди авиакомпаний. К тому же наш показатель удовлетворенности клиентов можно считать рекордным за долгие годы.
Ричтел рассматривал финансовое положение Virgin America в контексте того, когда компания начнет приносить доходы инвесторам. Мы убеждены, что придем к этому. Но Ричтел тем самым подводил к своему главному вопросу с подвохом: случается ли, что мы предпочитаем прибыль хорошему сервису?
Меня часто об этом спрашивают. И Virgin America – хрестоматийный образец того, почему мы всегда отвечаем «нет». Всякий раз, когда Virgin Group создает новую компанию, для нее равно важны люди, благополучие планеты и прибыль. Потому-то наши компании и процветают вопреки всем экономическим кризисам и конкуренции со стороны куда более крупных игроков, созданных только ради наживы.
Завоюйте доверие клиентов, и прибыль не заставит себя ждать
Чтобы создать компанию, ориентированную на клиентов, прежде всего надо задаться вопросом: что такого мы можем им предложить, чего не могут или не хотят дать зацикленные на прибыли конкуренты? Если вы поставите этот принцип во главу угла, будет куда легче нащупать свое преимущество перед конкурентами.
К сожалению, в этом случае – при запуске своего стартапа – вы столкнетесь с возражениями и огульной критикой со стороны других игроков на вашем рынке. В 1980 году, когда стоял вопрос, удержится ли на плаву еще одна наша авиакомпания – Virgin Atlantic, критики злословили, что мало кто решится лететь через Атлантику на самолете компании с названием Virgin (девственница. – «НГ»). Мы на это ответили, что поскольку у нас всего один самолет Боинг-747, то нам будет предостаточно и этих немногочисленных пассажиров!
Эти клиенты продемонстрировали нам свою любовь и преданность, и вскоре мы уже были способны конкурировать с ведущими авиакомпаниями.
Опирайтесь на идеи сотрудников
Второй шаг к успеху – воодушевите своих сотрудников думать как клиенты, прочувствовать их вкусы, а затем высказывать свои предложения, как можно улучшить ваш продукт или сервис. И дайте людям полномочия, чтобы реализовать их идеи.
В Virgin Group прилагают к этому массу усилий. Первое, что приходит на ум в качестве примера, – это ежегодный тренинг Refresh, который Virgin America проводит для исполнительных директоров, пилотов, бухгалтеров – в общем, всех, кто там работает. Смысл в том, чтобы отметить успехи, укрепить командный дух и вдохновить на творческие свершения. В поисках новых идей мы проводим целые серии «мозговых штурмов».
Большинство отличных идей достаются даром. Сделать кого-то счастливым стоит не так дорого.
Увеличивайте прибыль благодаря обходительности
В некоторых классах американских школ, где я недавно побывал, висели плакаты: «Усердно трудись и будь вежлив». Такие же напоминания следовало бы повесить и в залах заседаний советов директоров компаний. Нет лучшего способа увеличить прибыль, чем сделать для своих клиентов что-то сверх положенного.
Как-то я услышал историю о предпринимателе, который прибыл в наш терминал в американском городе Портленд, штат Орегон. Он пребывал в растрепанных чувствах. Накануне он допоздна готовился к запуску своей новой компании и проснулся в зале ожидания всего за 20 минут до вылета его рейса из Портленда в Сан-Франциско. В итоге самолет улетел без него, а других рейсов до Сан-Франциско не оказалось. Он был одинок и ничего не мог поделать. А что бы вы предприняли в такой ситуации?
Наша команда пришла на помощь и отправила его в Лос-Анджелес, где он должен был пересесть на самолет до Сан-Франциско. Это было рискованно, поскольку второй рейс отправлялся ровно в то же время, когда прибывал первый. Но наша команда болела за успех дела. Ему дали место в начале салона и объяснили кратчайший маршрут при пересадке. Стюардессы объяснили пилотам, что стоит поспешить, и те умудрились посадить самолет в Лос-Анджелесе на семь минут раньше намеченного времени. А когда предприниматель вовремя вбежал на стыковочный рейс, его уже ждали с поздравлениями члены экипажа второго самолета.
В своем блоге он так описал эту историю: «Они вышли далеко за рамки своих обязанностей. Каждый сотрудник приложил руку к тому, чтобы у меня не просто все получилось, а чтобы я получил удовольствие от перелета. И, что самое приятное, ни разу мне не дали почувствовать, что я причинил хоть кому-то неудобства». Подобные усилия и предупредительность рождают пожизненную преданность клиентов.
И вот вы прошли этот путь – создали инновационный, ни на что не похожий продукт или сервис, благодаря доброте и предупредительности сотрудников ежедневно завоевываете новых клиентов. А теперь остановитесь и оглянитесь вокруг: ваша компания процветает!
Комментарии для элемента не найдены.
Дарья Гармоненко