Вкладывая в сотрудников, вы инвестируете в компанию

Отношение к клиентам часто становится решающим фактором успеха новой компании. Преуспевающие фирмы компании (те, которые это уразумели) владеют искусством превращать клиентов в своих рекламных агентов. Это означает, что их маркетинговые усилия подкрепляются молвой и положительными отзывами на специализированных сайтах и в социальных сетях, а сейчас это важный инструмент формирования потребительских предпочтений.

Самые успешные компании мира умеют безупречно обслужить клиентов. Недавно я писал о влиянии, которое основатель Apple Стив Джобс оказал на наши жизни благодаря созданным компанией технологиям. Но преклонение постоянных клиентов перед брендом Apple возникло не только благодаря инновациям, но и благодаря первоклассному сервису. Сотрудники Apple известны своими энергичностью и компетентностью, так что мало кто уходит из фирменного магазина этой компании недовольным, а большинство возвращаются, чтобы купить последние новинки.

Лояльность клиентов важна для любой компании. В конце концов, разумнее сохранять уже имеющихся хороших клиентов, чем постоянно гнаться за новыми. В сфере пассажирских перевозок, чтобы преуспеть, нужно отнестись к обслуживанию клиентов со всей серьезностью. За комфортным полетом, поездкой на поезде или, как мы надеемся, путешествием в космос стоит превосходное обслуживание. Компания может что-то улучшить – например, поставить более комфортабельные кресла, подавать вкусную еду, но без достойного обслуживания все дорогостоящие технологии и роскошный дизайн не дадут никакого эффекта.

Недавно я еще раз убедился в том, насколько важно хорошо обслуживать клиентов, причем как для новичков, так и для известных компаний. Напоминанием об этом стал мой недавний визит в Virgin America, я открывал новый тренажер-симулятор в Берлингейме, рядом с Сан-Франциско. В основе успеха бренда Virgin – гарантия высококлассного обслуживания клиентов, и одну из ключевых ролей в этом играет экипаж. Без этих людей мы были просто еще одной авиакомпанией. Так что новый тренажер стоимостью в миллион долларов имеет огромное значение для расширения нашего бизнеса.

1. Вкладывая средства в сотрудников, вы инвестируете в компанию

Все авиакомпании должны следить за тем, чтобы персонал – от пилотов до работников наземных служб – прошел тщательную подготовку по части их непосредственных обязанностей, безопасности полетов и даже медицинской помощи. Но в Virgin America это только первый этап. Наши сотрудники также обязаны пройти ежегодный двухдневный тренинг под названием Refresh, который предполагает глубокое погружение в ценности бренда. На этих семинарах они работают над улучшением обслуживания клиентов во всей авиакомпании.

Летный персонал вместе с коллегами из других подразделений учится разрешать конфликтные ситуации, проявлять гостеприимство и эмоциональную отзывчивость. Программа составлена таким образом, чтобы помочь сотрудникам по-настоящему проникнуться интересами клиентов, научить их самостоятельно решать возникающие проблемы, а не отфутболивать их вышестоящему начальству.

Как предпринимателю собирать вместе всех членов своей команды, чтобы сообща решать проблемы и укреплять взаимное доверие? В маленькой или начинающей компании это можно делать по старинке – например, завести традицию совместного ланча с обсуждением того, как продвигается работа.

2. Начните с тех, кто непосредственно работает с клиентами

Во время тренинга Refresh генеральный директор Virgin America Дэвид Каш часто устраивает для сотрудников сеансы вопросов-ответов, чтобы понять, какие проблемы их беспокоят. Это первый шаг к налаживанию контакта между персоналом, работающим с клиентами, и топ-менеджерами и установлению открытого и непринужденного взаимодействия.

Генеральным директорам и топ-менеджерам, которые хотят понять, как улучшить свою работу, следует встать из-за письменных столов и пойти познакомиться со своими сотрудниками. Если размеры компании не позволяют организовать регулярные встречи, посвятите несколько часов личному рассмотрению жалоб клиентов или поработайте «в поле». Тогда к вам придет понимание, что же на самом деле творится в компании, а еще вы сможете избавиться от балласта, который образуется в некоторых компаниях.

3. Убедитесь, что у сотрудников есть все необходимое для успешной работы

Во время тренинга Refresh сотрудники Virgin America учатся самостоятельно решать проблемы, а это ключ к качественному обслуживанию клиентов. Это нестандартный подход. Большинство компаний выпускают предписания для персонала, где указывается, какие проблемы подчиненные могут решать и какими полномочиями они для этого наделяются. Но наш опыт показывает, что лучше обучить сотрудников необходимым навыкам и наделить их максимально широкими полномочиями, чтобы они сами справились с проблемой, не сверяясь с предписаниями и не следуя алгоритмам.

Чаще всего людям банально не хватает информации. Если во время встречи с персоналом вы заметили, что сотрудники плавают в поисках ответов, пришло время действовать. Снимите все ограничения доступа в базу данных компании, инвестируйте в новые информационные технологии, делайте все, что потребуется, чтобы они могли проявить инициативу. Отмечайте успехи во внутрикорпоративных коммуникациях, чтобы стимулировать остальных.

В трудные времена, когда конкуренты сокращают издержки, хочется последовать их примеру и урезать расходы на службу клиентской поддержки. Но помните, что снижение цены - не единственный выход. Ценен каждый клиент, и в долгосрочной перспективе процветание компании определяется взаимоотношениями с клиентами, а не только цифрами в бухгалтерской отчетности.