Все дело в деталях

Итак, у вас есть идея бизнеса, способного, по вашему убеждению, изменить выбранную отрасль. Вы сформулировали простую и честную доктрину, которую легко поймут ваши потенциальные клиенты. Вы уже собрали необходимый капитал, сформировали команду и разрекламировали свою новую компанию всеми доступными способами. Что дальше?

Настало время исполнять данные обещания. И единственная разница между всего лишь удовлетворительным и отличным обслуживанием – во внимании к деталям.

Каждый, кто стремится руководить компанией, должен привить себе привычку делать записи. Я всегда ношу с собой записную книжку. Большинство моих пометок выглядит примерно так, как эта запись, сделанная когда-то давно во время перелета рейсом Virgin Atlantic: «Грязное ковровое покрытие. Фи! Нос самолета грязный. Оснащение салона: нержавеющая сталь, все обшарпанное. Выбор блюд в меню разочаровывает – на обратном пути из Майами креветки, затем омары (в качестве основного блюда) в верхнем классе. Карри из курицы очень пресный. Курица должна быть нарезана ломтиками. Рис довольно сухой. Нет сыра стилтон».

И самая показательная – последняя запись: «Сотрудники отчаянно нуждаются в том, чтобы их выслушали. Проследить, чтобы на жалобы бортового персонала реагировали НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО». Рад вам сообщить, что сейчас именно так и происходит. Это настоящий ключ к исправлению всех пунктов в списке – сотрудникам лучше иметь возможность сообщить о проблемах и устранить их до того, как появлюсь я со своей записной книжкой.

Когда будете решать, как предоставлять клиентам свой продукт или услугу, учитывайте базовые ценности компании, среднесрочную стратегию и направление развития вашей отрасли в долгосрочной перспективе. Принимайте решения на микроуровне, держа в уме всю картину целиком, и тогда ваш бизнес будет двигаться в правильном направлении.

Процесс решения проблем не должен быть приурочен лишь к началу нового дела. Владельцам и руководителям солидных фирм следует как можно чаще проверять качество продукции своей компании. Многие боссы регулярно общаются с персоналом на всех уровнях, но часто они не следят за тем, как решаются проблемы, которые они выявили. Это означает, что их сотрудники никогда не осознают, какое значение генеральный директор придает тому, чтобы все было на уровне, и не увидят, насколько необходимо и вполне реально заниматься решением ежедневно возникающих проблем. Если же у ваших сотрудников войдет в привычку ждать кого-то, кто решит проблемы, то негативные последствия не заставят себя ждать.

Безупречная работа компании также зависит от хорошо налаженной коммуникации. И начало этому должно быть положено на самом верху. Наберитесь смелости: раздайте персоналу ваш электронный адрес и номер телефона. Ваши сотрудники смогут отличить важное от мелочей и не станут злоупотреблять вашим доверием и беспокоить по пустякам. Зато таким образом вы дадите им огромный психологический стимул. Они будут знать, что смогут связаться с вами каждый раз, когда решение возникшей проблемы потребует вашего участия.

Внимание к деталям, привитое на всех уровнях, имеет особое значение, когда компания начинает закрепляться на рынке. Меня всегда забавляет, когда представитель какой-нибудь компании объясняет журналистам, что она столкнулась с задержками или иными трудностями в предоставлении продукта или услуги, поскольку стала «жертвой собственного успеха» – словно произошло что-то исключительное или необыкновенное. Компания должна хорошо работать и обеспечивать безупречное обслуживание не только в первые дни своего существования. Сотрудники на всех уровнях должны каждый день круглосуточно следить за тем, чтобы все делалось правильно.

Несколько лет назад я увидел первые признаки того, что мы начали спотыкаться, когда получил письмо от супружеской пары, которая планировала путешествовать по Британии на поездах Virgin Trains. Пассажиропоток так стремительно вырос в полтора раза, что неожиданно людям стало трудно достать билеты на популярные направления. Так вот, авторы письма не поняли вовремя, что им нужно бронировать места заранее. Когда они приехали на станцию, они так и не смогли добиться содействия от персонала. Принимая во внимание, что муж был инвалидом и нуждался в помощи, это было просто ужасно с нашей стороны.

Я лично помог решить их проблему, и при этом мною овладело беспокойство по поводу того, что происходит в компании в целом. Я написал письмо Эшли Стоквелл, отвечающему в Virgin Group за бренд и обслуживание клиентов, и попросил его разобраться. Благодаря нашей установке на отличное обслуживание клиентов и внимание к деталям мы исправились и вскоре заслужили похвалу. С гордостью говорю, что Virgin Trains исполнила свои обещания, хоть это и было нелегко.

Наконец, если к вам постепенно приходит успех в виде новых и повторных заказов, помните, что надо сохранять хладнокровие. Вы изменили рынок, и это с большой вероятностью нанесло ущерб другим компаниям. Они попытаются вас задавить.

Поступайте, как спортсмены. Боритесь до победного конца, а потом пожмите руку противникам. Если у вас испортились отношения с партнером, коллегой или конкурентом, позвоните ему через годик и пригласите на ужин. Очень возможно, что вы договоритесь о совместном выгодном проекте. В конце концов, почему вы оба изначально пришли в бизнес? Чтобы нести с собой перемены, обслуживать клиентов, преобразовывать отрасль – звучит знакомо? А раз так, то что вы можете сотворить сообща?