Дмитрий Фишелев
Невозможно обеспечить качественный сервис, если в компании не созданы «сервисоориентированные» структуры и не поставлены базовые сервисные процессы.
Фото PetraSoft
Тема «Как сделать хороший аутсорсинговый проект» весьма объемна, и в рамках короткой заметки изложить ее даже тезисно просто нереально. Поэтому остановлюсь на одном из главных составляющих успеха – выборе надежного поставщика услуг.
Сейчас в России трудно найти системного интегратора, который бы не декларировал в своем портфеле услуг готовность и умение выполнять аутсорсинговые проекты. И потому любая компания, объявившая открытый тендер на аутсорсинг какой-либо части своей ИТ-системы, наверняка получит 5–10 конкурирующих предложений. И как же в этой ситуации выбрать компанию, которая станет для вас надежным поставщиком услуг, а не еще одним дополнительным источником проблем и рисков вашего бизнеса?
Техническая компетентность. Аутсорсинг – это не отдельные работы, это область деятельности. Несмотря на то что в контракте тщательно специфицируются услуги, которые поставщик обязуется оказывать заказчику, можно быть уверенным, что в ходе контракта с той или иной степенью регулярности будут возникать ситуации, требующие от поставщика несколько большей компетенции, чем требуется по контрактным обязательствам. Поэтому поинтересуйтесь, в каких решениях и платформах техническая экспертиза поставщика наиболее высока, в каких областях он уверенно ориентируется. Это позволит надеяться, что в сложных случаях он не разведет руками, ссылаясь на рамки контракта, и не отошлет вас к вендору за консультациями или (что еще хуже) за решением возникшей проблемы.
Наличие собственной сильной экспертизы даст возможность аутсорсеру подключить необходимые ресурсы для оперативного решения возникшей проблемы. А его плотные рабочие контакты с вендором позволят быстро эскалировать вопрос в центр компетенции производителя решения, если в этом возникнет необходимость. Формальными доказательствами компетентности, конечно же, являются сертификаты инженерного персонала в интересующей вас области и партнерские статусы компании у вендоров, причем важны статусы именно сервисного характера.
Организованность. Формально аутсорсер вправе сам решать, как именно он будет организовывать практическую реализацию обслуживания, но истина состоит в том, что невозможно обеспечить качественный сервис, если в компании не созданы «сервисоориентированные» структуры и не поставлены базовые сервисные процессы. Есть ли у претендента свой Call Center? Диспетчерская служба? Help Desk/Service Desk? Как устроен Service Desk? Сколько линий эскалации? Что это за линии? Какие из базовых процессов ITSM выстроены и реально работают? Есть ли регламенты их работы и готов ли претендент показать их вам полностью или частично? Ответы на эти вопросы позволят понять, является ли компания практикующей сервисную деятельность или только собирается заняться этим перспективным направлением, используя вас как «первый опыт».
Кстати, полезно поинтересоваться и уровнем постановки в компании методов управления проектами, поскольку для быстрого и качественного решения некоторых задач в рамках аутсорсингового контракта поставщику услуг потребуется эффективная проектная деятельность.
Доверие. Как это ни смешно звучит в наши суровые времена, но степень доверия между производителем услуг и их потребителем является одним из определяющих факторов успеха аутсорсингового проекта. Не жалейте времени на общение с представителями претендентов. Причем не только с продавцами, но и с руководителями сервисных подразделений. Постарайтесь понять, насколько вы одинаково представляете себе суть будущего проекта. В одних ли терминах вы мыслите, совпадают ли ваши понимания цели будущего проекта. Неуспех многих проектов аутсорсинга объясняется именно тем, что стороны по-разному понимали цели, но до поры до времени не подозревали об этом.
Попросите у претендента описание какого-либо из сделанных им подобных проектов. Попросите организовать вам встречу с кем-либо из его текущих аутсорсинговых клиентов. Успешный поставщик услуг не испугается ни разглашения технологий обслуживания (в основе своей они, в общем, одинаковы, но при этом практически не поддаются копированию), ни возможной локальной критики со стороны своего клиента, поскольку итоговая оценка все равно будет положительной. И не удивляйтесь желанию претендента задать вам множество вопросов, причем не только технических, но и организационных и даже вопросов о бизнесе вашей компании. Наоборот, их отсутствие – плохой признак. Значит, претендента мало заботит, что и зачем он должен делать для конечного успеха проекта.
