Стандарты качества обслуживания

Система сбыта электроэнергии в России требует доработки, и не только нормативной.
Фото Reuters

Постановление правительства РФ от 04.05.12 № 442 «О функционировании розничных рынков электроэнергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» устанавливает для гарантирующих поставщиков (ГП) обязанность до 1 мая 2013 года разработать и внедрить стандарты качества обслуживания потребителей.

Стандарт обслуживания – это документ, устанавливающий базовые требования по взаимодействию с клиентами и качеству оказания им услуг в сфере электроснабжения. Первые стандарты качества обслуживания клиентов в энергосбытовых компаниях были утверждены еще пять лет назад, а первый прототип корпоративных стандартов был разработан РАО «ЕЭС России».

Стандарты обычно включают в себя различные требования к уровню сервиса, например, среднее время ожидания в очереди и обслуживание потребителей в офисе компании и по телефону, принципы организации интернет-приемной, требования к помещениям для приема клиентов, норматив количества ЦОК исходя из шаговой доступности и т.д. Сейчас стандарты качества обслуживания приняты во многих крупных гарантирующих поставщиках, и во всех случаях их разработка носила добровольный характер.

В числе обязательных требований к ГП в соответствии с ПП № 442:

– разработка и опубликование форм договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности);

– соблюдение порядка и сроков заключения договоров;

– наличие и функционирование центров очного и заочного обслуживания потребителей (в том числе бесплатных телефонных каналов связи с ГП);

– обеспечение приема показаний расчетных приборов коммерческого учета и обеспечение выставления счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений (телефон, Интернет и др.);

– обеспечение возможности внесения платы по договору различными способами, в том числе для граждан-потребителей напрямую ГП без оплаты комиссии;

– организация службы приема обращений потребителей о проблемах качества и нарушении энергоснабжения, прием иных обращений (в том числе устных) с обеспечением ответа за одно обращение;

– информирование потребителей путем размещения в центрах очного обслуживания и (или) на официальном сайте.

Надо отметить, что принципы, заложенные в постановлении, носят общий характер и пока не позволяют стандартизовать оказание сбытовых услуг по всей стране. ГП при формировании стандартов качества обслуживания, как и раньше, будут опираться на свой опыт работы с клиентами и исходить из имеющихся инвестиционных ресурсов.

Если для генерации и сетей основные активы – это материальные фонды, в поддержание и развитие которых они инвестируют средства, то основной актив энергосбыта – их потребители и их сотрудники. Именно поэтому главный принцип в работе гарантирующих поставщиков – это клиентоориентированность, а большая часть их инвестиций всегда была направлена на повышение уровня обслуживания потребителей.

Для ГП и сбытовых компаний актуально совершенствование работы с базами данных, развитие биллинговых систем, позволяющих автоматизировать сбор данных коммерческого учета клиентов и обрабатывать информацию в кратчайшие сроки. Биллинговые системы предоставляют широкие возможности по ведению расчетов с абонентами – регистрации договоров на предоставление услуг, учету платежей, работе с дебиторской задолженностью, а также взаиморасчетам с поставщиками, партнерами, дилерами и агентами.

Другое необходимое направление деятельности ГП – развитие сети территориальных отделений и центров обслуживания клиентов (ЦОК). Потребителю в одиночку разобраться с нормативной базой в электроэнергетике непросто. Это касается как текущих вопросов, так и выбора нужной ценовой (тарифной) категории и повышения энергоэффективности. Самый простой способ для потребителя-клиента получить ответы на вопросы – обратиться в ближайшее отделение энергосбыта. ГП вкладывают значительные средства в строительство зданий и аренду помещений под территориальные отделения и ЦОК, их обустройство необходимым оборудованием, справочно-информационными терминалами.

Взаимодействие с потребителем предусматривает помимо очного общения в отделениях энергосбыта рассмотрение обращений по телефону и через Интернет. Многие гарантирующие поставщики реализуют инвестиционные проекты по созданию круглосуточных телефонных контактных центров. К call-центрам подключены информационные системы, такие как биллинг, система управления отношениями с потребителями (CRM), которые позволяют операторам пользоваться при общении с потребителем-клиентом всей информацией о нем. При этом клиент через call-центр может также заказывать дополнительные услуги сбытовой компании.

Многие ГП внедряют услуги интернет-эквайринга, иначе говоря, сервис онлайн-оплаты счетов за электроэнергию на своем сайте. Платежи производятся без комиссии с помощью кредитных карт и по времени занимают не больше одной-двух минут. Помимо оплаты потребитель может в любое удобное время через Интернет отправлять показания счетчика, распечатывать квитанцию, смотреть статистику платежей, а также заказывать услуги – установку и обслуживание приборов автоматизированного учета, энергоаудит и энергосервисный договор, то есть у клиента есть свой интернет-кабинет. Надо сказать, что сервис онлайн-оплаты пользуется все большей популярностью у потребителей. Например, в ОАО «Омскэнергосбыт» сервис онлайн-оплаты был внедрен в сентябре 2010 года, и за два года населением региона было совершено более 32 тыс. транзакций на 24,9 млн. руб.

Некоторые сбытовые компании, например, ОАО «Смоленскэнергосбыт» и ОАО «Свердловэнергосбыт», предоставили своим потребителям возможность сообщать показания приборов учета не только по телефону, электронной почте или в центре обслуживания, но и посредством отправки sms-сообщения.

Потенциал развития клиентоориентированных инвестпроектов в энергосбытовом секторе очень высок. Все гарантирующие поставщики по уровню развития сервиса в силу различных причин находятся в разном положении. И если у некоторых компаний уже давно открыты ЦОК, работают call-центры, созданы сайты с возможностью приема показаний приборов учета и оплаты услуг, то у других компаний необходимой инфраструктуры нет.

В связи с этим особенно критичным является тот факт, что в сбытовой надбавке ГП инвестиционная составляющая, как правило, вообще не учитывалась. И только сейчас постепенно идет процесс осознания важности этой инвестсоставляющей. Ситуация обещает измениться после принятия методических указаний по расчету сбытовой надбавки ГП, которую сейчас разрабатывает Федеральная служба по тарифам. Если сбытовая надбавка будет учитывать расходы, связанные с выполнением стандартов качества, и соответствовать экономически обоснованным затратам на реализацию инвестиционных проектов, то качество обслуживания клиентов сбытовых компаний будет расти еще быстрее.