Ричард Брэнсон: Улыбайтесь, и клиенты это оценят

Фото Reuters

Вы улыбаетесь при встрече с новым человеком. Довольно ухмыляетесь, услышав хорошие новости. И знаете, что после пережитой неудачи улыбка – это первый шаг к преодолению трудностей.

Согласен, улыбка не решает всех проблем, но она способна сделать практически любую ситуацию чуточку лучше. Когда посреди ночи загорелся наш дом на острове Некер, нам было не до смеха, хотя впоследствии эта история рассказывалась как юмористическая. В тот момент мы с женой спали в бунгало по соседству, я выбежал совершенно голый и по пути к горящему дому напоролся на кактус! И тут же мы с семьей начали обдумывать проект нового дома, который построим на пепелище.

В бизнесе улыбка зачастую разряжает напряженную обстановку. В ходе переговоров с упертым инвестором или недовольным клиентом улыбкой вы демонстрируете готовность выслушать и желание помочь. Улыбка заразительна, и от нее может стать светлее многим людям вокруг.

Некоторые руководители компаний чересчур серьезно относятся к своей работе. Они полагают, что начальник должен непременно быть суровым, чтобы его поручения выполнялись. Это порождает атмосферу тотального контроля и страха, пронизывающих компанию сверху донизу. Поскольку если босс внушает ужас, топ-менеджеры и более мелкие начальники тоже будут выглядеть устрашающе. В этой гнетущей обстановке люди боятся ошибиться и осторожничают, вместо того чтобы попробовать что-то новое. Если же вы будете улыбаться, это вдохновит сотрудников быть более открытыми, общительными и мыслить в духе инноваций.

Если предприниматель при создании компании культивирует открытость, это может стать большим преимуществом и вызвать энтузиазм – как у сотрудников, так и у клиентов. Как ни странно, это особенно актуально там, где условия работы требуют твердости и сдержанности. Во время недавней поездки в Россию я был поражен царящей в местных деловых кругах атмосферой суровости. Тем не менее времена меняются, и такие предприниматели, как Олег Тиньков, который сделал состояние на торговле качественным пивом, а сейчас занимается кредитными картами, открывают компании, в которых царит непринужденная атмосфера. Сотрудников и клиентов там встречают улыбками и дружескими приветствиями. Если этот тренд приживется, Россия сможет подарить миру куда больше оригинальных идей.

Если в магазине продавщица вам улыбается и спрашивает, чем помочь, вы, вероятнее всего, оглядитесь вокруг, зададите несколько вопросов и что-то купите. Мы в Virgin точно знаем, что улыбки имеют огромное значение. Когда вы поднимаетесь на борт самолетов Virgin, улыбки стюардесс поднимают вам настроение и словно говорят: «Нам не все равно». И это только малая толика нашего сервиса. Когда этой осенью компания Virgin Trains лишилась франшизы, 170 тыс. человек подписали электронное обращение к британскому правительству с требованием разрешить поездам Virgin ездить и дальше. Мы получили множество посланий от людей, которые хотели поддержать компанию с таким радушным и предупредительным персоналом.

Как я уже писал в своей колонке, в далеких 60-х годах дружеский подход помог Virgin Records подписать контракт с группой Rolling Stones. Мы часто подшучивали друг над другом в процессе совместной работы, и Мик Джаггер и остальные музыканты поняли, что мы им ближе по духу, чем чванливые конторщики при костюмах и галстуках.

Однажды во время обеда по случаю подписания контракта на запись пластинки, Мик Джаггер и я так долго друг другу улыбались, что другой «роллинг» Билл Уаймен выпалил: «Вы, двое, только гляньте на себя! Не хотел бы я быть яблоком, которое окажется между такими зубастыми типами!»

И кто бы мог подумать, что спустя полвека мы по-прежнему будем работать вместе. Сейчас – над потрясающими юбилейными шоу в Великобритании и США. Возможно, все дело в этих пресловутых улыбках? С годами я приобрел славу улыбчивого человека с бородой. Могло быть и хуже!

Сейчас я много времени разъезжаю по миру. Провожу встречи от имени и в интересах нашего некоммерческого фонда Virgin Unite. Иногда трудно наладить контакт, но, как известно, все люди улыбаются на одном языке. Я многому научился у двух блестящих переговорщиков – архиепископа Десмонда Туту и бывшего президента Коста-Рики Хосе Мария Фигерас. Они провели огромную работу для двух организаций под крылом Virgin Unite. Это Elders (Старейшины. – «НГ») и Carbon War Room (Углеродный оперативный штаб. – «НГ»). Они всегда осуществляют перемены с улыбкой.

Если вашей компании нужны крупные инвестиции, а денег у вас в обрез, посмотрите на себя в зеркало. Улыбка не будет вам стоить ничего, зато тут же принесет пользу.