Ричард Брэнсон
Фото Reuters
Социальные сети в последние несколько лет произвели настоящую революцию в смысле поддержания связи с клиентами. Продвигать новые продукты и отстаивать репутацию бренда стало проще. Сейчас уже очевидно, что использование таких ресурсов, как Facebook, Twitter и Google+, должно быть неотъемлемой составляющей работы службы клиентской поддержки.
Так было не всегда. Многие компании чересчур осторожничали и медлили с использованием социальных сетей, выпускали всевозможные инструкции для персонала, что там можно размещать и как обращаться с этими ресурсами. Я и моя команда стремительно туда внедрились и принялись экспериментировать. Мы всегда побуждали друг друга быть новаторами и легко идти на контакт.
Вскоре мы осознали, что социальные сети дают потрясающую возможность установить контакты с нашими клиентами и широкой публикой. Первым делом мы выяснили, что наши страницы в соцсетях позволяют нам в реальном времени отслеживать, что мы могли бы улучшить. Благодаря комментариям клиентов мы стали быстрее, чем раньше, узнавать о проблемах, связанных с нашими продуктами и услугами. В ответ мы запустили систему, которая позволяет клиенту получить быстрый ответ нашей команды на возникший вопрос.
Это сработало, и мы собрали преданную аудиторию. На сегодняшний день у меня 2,4 млн. подписчиков в Twitter, 250 тыс. на Facebook и 2,9 млн. в Google+. Каждый месяц 500 тыс. человек читают мой блог. Многие из наших компаний также имеют свои блоги или аккаунты в Twitter и таким образом приумножают число людей, с которыми мы можем установить прямой контакт. Мы больше не ограничены размещением рекламы в СМИ. Если мы хотим сообщить что-то нашим клиентам – мы можем сказать им об этом напрямую.
Нам часто помогают онлайн-подписчики, которые распространяют наши сообщения или дают на них ссылку, тем самым усиливая эффект. Совсем недавно сообщество клиентов устроило акцию в нашу поддержку, когда британское правительство решило передать лицензию на осуществление пассажирских железнодорожных перевозок на Западном побережье конкурентам вместо того, чтобы продолжать сотрудничать с Virgin Trains. А мы занимались этим 15 лет! Кому возить и как улучшить сервис на железной дороге – это одни из самых обсуждаемых тем в Великобритании. И когда мы назвали решение правительства сомнительным, это вызвало бурную реакцию.
Наши страницы в социальных сетях и сайты были завалены письмами поддержки от клиентов и широкой публики. Один из наших пассажиров Росс МакКиллоп разместил в сети петицию с призывом к правительству пересмотреть решение. Заручившись поддержкой наших клиентов и британских знаменитостей, мы сумели всего за неделю собрать 160 тыс. подписей, что, как мы надеемся, инициирует дебаты в Палате общин.
С появлением социальных сетей изменились и способы раскрутки новых компаний. Когда в конце 2011 года мы приобрели британский банк Northern Rock, люди были невысокого мнения о банках, и мы знали, что изменить его будет трудно. Мы спросили у наших подписчиков в Twitter, как назвать новую компанию. Предложения были разные – от Virgin Vault и Virgin Rock до Virgin Trust. Интерес, подогретый дискуссией об имени, вдохновил нас и помог установить более прочные связи между нашей новой компанией и ее клиентами. (Мы решили сохранить название Virgin Money.)
Наконец мы используем социальные медиа, чтобы объяснить, что не просто хотим получать прибыль, но и изменить мир к лучшему. Свой первый бизнес, журнал Student, я создал, чтобы протестовать против войны во Вьетнаме. Сейчас в этих целях я использую свои странички в соцсетях. Я пишу комментарии по тем вопросам, которые меня волнуют, например, о бессмысленной войне с наркотиками и о жестокой практике добычи акульих плавников. Многие подписчики не остаются равнодушными. Они жертвуют деньги или даже становятся волонтерами.
Независимо от того, создаете ли вы стартап или руководите уже устоявшейся компанией, вам следует обеспечить свое присутствие в соцсетях, если вы еще об этом не позаботились. Проще всего это сделать путем создания горячей линии, чтобы клиенты могли задавать вопросы о продукте или услуге. Вдумчиво слушайте и отвечайте, и тогда процесс пойдет.
Самое главное, будьте искренним и естественным, отвечайте на вопросы откровенно, не советуясь каждый раз со своим PR-отделом. Вы знаете свои продукты и услуги, а люди быстро чувствуют, если им подсовывают рекламные слоганы. Как и во всем остальном, если вы будете воспринимать это как развлечение, а не как работу, то вы скорее всего добьетесь успеха.
Я стараюсь каждый день отвечать на несколько вопросов, которые задают мои подписчики. Люди часто интересуются, как я нахожу время регулярно писать твиты и обновлять свой блог? А я удивляюсь, как получается, что они не находят времени для этого? Соцсети – настолько удобный способ поддерживать связь с клиентами, что ни за какие коврижки не отказался от него.
Вы согласны? Ответьте мне в Twitter!
