Немыслимое и непотопляемое

Слушая разговоры предпринимателей, ищущих инвесторов или совета по поводу расширения бизнеса, я частенько удивляюсь тому, насколько много людей считают, что технологии мешают развитию их компаний. Можно слышать фразы вроде: «Мы бы с радостью вышли на этот рынок, но у нас пока нет систем, необходимых для того, чтобы его обслуживать». Или, например, такие: «В прошлом году наши прибыли резко сократились из-за системных проблем». Последнее стало дежурным оправданием для всех случаев, когда что-то идет не так.

Бывало ли с вами так, что представитель службы клиентской поддержки говорил: «Мне очень жаль. Я бы и рад помочь, но база данных не дает мне это сделать»?

Такая негибкость свидетельствует о скрытой слабости компании: неспособности быстро меняться, если возникают проблемы. Самые лучшие фирмы поддерживают здоровый баланс, адаптируя свою техническую базу в соответствии с видением генерального директора. Ваши информационные системы должны работать на вас, а не наоборот.

Я недавно задумался об этом, когда читал книгу, написанную одним из моих самых любимых авторов, Эриком Ларсоном. Он обладает невероятным умением рассказывать об исторических событиях. Хотя самой известной из его книг является «Дьявол в Белом городе», моя любимая – «Шторм Айзека».

Это подлинная история Айзека Кляйна, самоотверженного сотрудника Метеорологической службы США, пережившего ураган, который в 1900 году накрыл город Галвестон в Техасе. Это было одно из самых смертоносных стихийных бедствий в истории США. Город был практически стерт с лица земли ветром, скорость которого достигала 190 км/ч, и 5-метровыми волнами. Тогда погибло свыше 5 тыс. человек.

Ларсон объясняет, что хотя в распоряжении работников Метеорологической службы на тот момент были только относительно примитивные инструменты, они довольно хорошо справились со своей работой и сумели отследить траекторию движения этого гигантского шторма. Однако в конце ураган внезапно изменил направление движения и обрушился на расположенный в низине Галвестон, что привело к катастрофическим последствиям.

Когда в 2005 году на Новый Орлеан обрушился ураган «Катрина», он продемонстрировал, что человечество по-прежнему бессильно перед стихией. Высокотехнологичная аппаратура слежения, разработанная за последние сто лет, мало помогла, когда «Катрина» сделала почти такой же неожиданный поворот и ударила по побережью всего в нескольких сотнях миль к востоку от Галвестона. Погибло свыше 1800 человек.

Катрина спровоцировала хаос, когда дамбы прорвало, Новый Орлеан затопило, и началась эвакуация. Однако усилиям по спасению людей и восстановлению города мешала нехватка припасов и плохая координация. Все это выявило неспособность местных и федеральных властей планировать действия на случай крупномасштабных стихийных бедствий. Некоторые районы Нового Орлеана так и не были восстановлены полностью, а некоторые жители города так и не вернулись.

Подобная неготовность и неспособность адаптироваться была отчасти вызвана ложным ощущением безопасности, порожденным современными технологиями. Но техника тоже может подвести. Об этом нам напомнила сотая годовщина гибели корабля, который считался непотопляемым.

Когда в 1912 году «Титаник» отправился в свой первый рейс, его капитан управлял кораблем, полагаясь на доклады дозорных о том, что происходит впереди по курсу. Это был один из немногих кораблей, оснащенных новой радиоаппаратурой Маркони, но его команде все равно было сложно поддерживать связь с другими кораблями.

Некоторые аналитики полагают, что если бы у «Титаника» были современный радар и система спутниковой навигации, то он не столкнулся бы с айсбергом и 1500 человек остались бы живы. Это все очень занятно, но как тогда объяснить недавнее крушение лайнера «Коста Конкордия»?

Век спустя после гибели «Титаника» «Коста Конкордия» тоже перевернулась. Корабль направили на скалы в спокойную погоду, пока капитан обедал со своими гостями. Погибло по меньшей мере 32 пассажира.

Эти две пары катастроф (ураганы и кораблекрушения) привлекли мое внимание потому, что в обоих случаях технические новинки мало что изменили. В случае с «Коста Конкордией» к трагедии привела человеческая ошибка или халатность.

Когда вы руководите бизнесом, будьте готовы к тому, что все время что-то будет идти не так. И даже самые лучшие информационные технологии не смогут справиться с проблемой. Если бы «Титаник» имел такое же навигационное оборудование, что и «Коста Конкордия», он все равно мог бы налететь на айсберг в случае отказа электроники. Как ни парадоксально, но если бы «Коста Конкордия» могла полагаться только на пару матросов с биноклями, сидящих на верхушке мачты, она скорее всего не наскочила бы на скалы. Когда вы продумываете сценарии на случай ЧП, следует убедиться, что в нужных местах работают правильные люди, готовые действовать и наблюдающие за обстановкой. Это гораздо важнее, чем инвестировать средства в новейшие технологии.

Неважно, насколько продвинутые у вас информационные системы; помните, что это всего лишь инструменты, которые можно и должно адаптировать к меняющейся ситуации. Когда сотрудник помогает клиенту или менеджер предлагает внести изменения в продукт, следует полагаться на их суждение. Доверяйте своим людям, а не машинам.

И рискуя прослыть луддитом, все же скажу, не позволяйте начальнику вашей компьютерной службы убедить вас в обратном!