Ричард Брэнсон Недавняя покупка компанией Virgin Money британского банка Northern Rock и наше вторжение в банковский сектор вызвали у многих вопросы. Возможно ли в этой совершенно консервативной и чопорной сфере сохранить присущую Virgin задиристость и атмосферу веселья? И вообще, допустимо ли быть несерьезным, когда управляешь чужими деньгами?
Британский банковский сектор давно готов к переменам. Горстка существующих банков заправляет в этой сфере почти столетие, а потому перестала уделять должное внимание клиентам. Недавний финансовый кризис осложнил их положение, поскольку вкладчики забеспокоились, не обанкротятся ли их банки. Да, управление чужими деньгами требует принятия в высшей степени ответственных решений. Но мы считаем, что клиенту должно быть приятно пользоваться услугами банка. И он должен ощущать, что его возможности увеличились.
В ходе реорганизации банка пришлось искать способы совместить ответственный подход и приоритет безопасности с фирменным открытым и дружелюбным стилем Virgin. Это напомнило мне первые шаги Virgin Atlantic, когда нам временами требовалось убеждать недоверчивых пассажиров, что мы способны обеспечить не только увлекательный, но и безопасный перелет. И на нас можно положиться.
Так как же привнести веселье в чопорную сферу деятельности? Сначала надо завоевать доверие клиентов во время ежедневных контактов с ними. Мы делаем упор на открытое общение, ответственное обслуживание клиентов, внимание к деталям и прозрачность нашей деятельности. Все вместе это позволяет нам держаться с клиентами более раскрепощенно.
За прошедшие годы мы повеселились на полную катушку, приятно удивляя и развлекая клиентов. Если вы хотите, чтобы у вас установились такие же отношения с клиентами, вот три совета.
1. Реагируйте быстро и с юмором
Миг, когда можно вставить в разговор остроумную ремарку, краток. Точно так же непродолжительны моменты общения компании с клиентами. Так что ваши маркетинговые и PR-команды должны не только составлять планы на будущий год и запускать проекты в текущем. Им следует быть готовыми реагировать на возникающие проблемы, причем так, чтобы о компании или продукте заговорили.
В 1999 году, когда компании Virgin Atlantic и British Airways вели ожесточенную, а временами и грязную борьбу за пассажиров, British Airways выступала спонсором лондонского Millennium Wheel. Это колесо обозрения, которое должно было стать самым большим в мире, строили на берегу Темзы.
В половине шестого утра того дня, когда инженеры надеялись водрузить колесо на опоры, мне позвонил один из сотрудников Virgin и сообщил, что у них возникли технические неполадки и до их устранения колесо вешать не будут. А посмотреть, как это происходит, приехали репортеры со всего мира. И мы подняли в воздух дирижабль, который тянул за собой по лондонскому небу баннер с надписью: «BA (British Airways) не может его поднять».
2. Не бойтесь выделяться
Как я уже говорил, бренду Virgin идет на пользу, когда я выступаю от его имени, привлекая к нему внимание забавными и эффектными способами. Летом 2010 года мои дети Холли и Сэм приняли участие в Лондонском марафоне, который спонсировала Virgin Money. Они были среди тех, кто предпринял успешную попытку установить мировой рекорд по количеству людей, финишировавших связанными друг с другом. У них была цепочка из 34 человек. Все это было затеяно, чтобы собрать пожертвования для 12 детских благотворительных организаций.
Я бежал в одиночку, нацепив красные карнавальные крылышки. Для СМИ это стало ярким моментом марафона. А я еще и умудрился обогнать более молодых соперников.
Тем не менее наши проделки не всегда оказываются удачными. Моя команда уговорила меня – в поддержку первого полета авиакомпании Virgin America в Лас-Вегасе – прыгнуть с тарзанкой с крыши отеля Palms Hotel Casino. Ночь была ветреной, а падать было высоко, но я сделал это. По пути вниз я несколько раз ударялся об окна отеля и финишировал с разбитой спиной и травмированным самолюбием. Так что подумайте хорошенько, когда планируете промо-акции.
Кроме того, учтите, чем проводимая кампания может аукнуться в дальнейшем. Чтобы дать успешный старт компании свадебной одежды Virgin Brides, я сбрил бороду и надел подвенечное платье ценой 10 тыс. долл. Фото подняло шумиху в прессе, но эту промо-акцию мне часто припоминают те, кто хочет выставить Virgin несолидной компанией.
3. Обращайте внимание на мелочи
Компании нередко забывают, что их характер проявляется именно в деталях. Они же определяют качество сервиса. Для нас главные детали – это нотки юмора. Каковы бы ни были эти дополнительные детали, они должны выделять вас на фоне конкурентов.
Иногда эти детали могут стать культовыми. Так в этом году Virgin Atlantic решила перестать использовать солонки и перечницы в форме авиалайнеров и с гравировкой снизу: «Украдено у Virgin Atlantic». Но пассажиры заступились за эти фирменные штучки. Оказалось, что этими солонками и перечницами так дорожат, что они стали предметом коллекционирования. По схожим мотивам меня просили вернуть шикарные красные туфли, которые были частью оригинальной униформы наших стюардесс – вместо введенных недавно черных. Так вот, красные туфли снова в строю, и выглядят они потрясающе!
Дарья Гармоненко 