Как часто клиент бывает прав?

Что делать, если вам звонит разгневанный клиент и без каких-либо разумных оснований требует, чтобы ваша компания заново выполнила его дорогостоящий заказ? Если вы начинающий предприниматель, запускающий свою первую компанию, у вас может возникнуть искушение уступить под влиянием превратного представления о том, что клиент всегда прав. И пустить на это тяжелым трудом заработные на развитие компании деньги.

Но, по моему опыту, не стоит соглашаться с мнением толпы. Расхожее выражение о непогрешимости клиента придумал в начале ХХ века Генри Гордон Селфридж, основатель известного Лондонского универсального магазина. Оно прижилось, потому что ласкало слух покупателей, но большинство крупных компаний на собственном опыте уяснили, что это слишком общий принцип, чтобы руководствоваться им при ежедневном ведении дел. По правде говоря, клиенты правы лишь в большинстве случаев – они все-таки просто люди.

На самом деле, как я недавно писал в своей колонке, поскольку ваши сотрудники – лицо вашего бренда, их потребности должны быть важнее, чем запросы клиентов. Это не означает, что мнение клиентов не учитывается. Но не следует закладывать в основу службы клиентской поддержки принцип, что ваша компания никогда не поставит под вопрос прихоти клиентов.

Не имеет значения, насколько хорошо вы управляете компанией, всегда найдется несколько хронически недовольных клиентов, которых выгоднее потерять, чем удержать. Один из моих кумиров в авиабизнесе – легендарный основатель компании South-West Airlines Херб Келлехер. О нем рассказывают множество историй. Мне всегда нравилась одна из них – о женщине, которая была одним из постоянных клиентов этого бюджетного авиаперевозчика и при этом она все время жаловалась на обслуживание. И чем больше летала, тем больше жаловалась, пока, наконец, глава службы клиентской поддержки South-West Airlines не отправил ее словоизлияния Хербу Келлехеру с отчаянной припиской: «Это к вам».

Херб ответил коротко: «Дорогая миссис X., нам будет вас не хватать. С любовью, Херб».

Никто не может точно сказать, летала ли она снова на South-West Airlines, но назойливых писем она не отправляла больше никогда. Более того, деморализованный персонал службы клиентской поддержки скорее всего узнал об этой истории буквально через пару часов.

Парадокс в том, что многие предприниматели думают, что можно поднять качество обслуживания клиентов, применяя подход «клиент всегда прав», но в итоге делают все в точности до наоборот, поскольку портят отношения между клиентами и персоналом. Если вы не принимаете всерьез способность ваших сотрудников вести переговоры от лица компании, некоторые из них просто скатятся до того, чтобы быть у клиентов на побегушках, даже если будут знать более удачный вариант решения проблемы.

Это особенно важно для предпринимателей, выходящих на рынок с инновационным продуктом или услугой. Поскольку творческий подход и качественно новый продукт – одни из ключевых ценностей бренда Virgin, мы осознаем все возможные риски. Один из факторов заключается в том, что неважно, насколько некоторых не удовлетворяет качество продукта или услуги, которыми они пользуются, в любом случае перемены для них сродни проклятию. Когда вы предлагаете что-то радикально иное, важно не спутать эту негативную реакцию на перемены с реальным отторжением продукта.

Постарайтесь подготовить сотрудников клиентской службы к предстоящему выходу продукта на рынок, взглянув на ваше новое предложение с точки зрения клиента. Помните, что потребительские ожидания строго ограничены рамками предыдущего опыта, большинство клиентов просто не могут сформулировать, чего они хотят. Когда мы открывали Virgin Atlantic Airways, ни один потенциальный клиент не сказал нам, что хотел бы, чтобы новая авиакомпания установила на спинке каждого сидения видеоэкраны или предложила массаж на борту. Почему? Да просто потому, что ни одна авиакомпания раньше этого не делала. Примут ли клиенты продукт или услугу, которую вы предлагаете? Какие проблемы можно предвидеть?

Используйте отзывы клиентов, появляющиеся в процессе контактов с обслуживающим персоналом, и наблюдения ваших сотрудников, чтобы понять, почему некоторые клиенты с трудом принимают изменения. Ищите креативные подходы и решения, все что угодно, от разъясняющей рекламной кампании до дополнительных технических консультаций.

Ключ к отличному обслуживанию клиентов в том, чтобы ваша руководящая команда осознала истинную ценность сотрудников, работающих на переднем крае непосредственно с клиентами. Самые способные из них – опытные переговорщики с глубоким пониманием психологии межличностных отношений. Проследите, чтобы у них было все необходимое для применения этих навыков, информация и полномочия обратиться к кому угодно в компании, и они смогут самостоятельно работать над поиском решений возникающих проблем. Без инструкций!

Нет фразы, которая выражала бы наше отношение к обслуживанию клиентов так же метко, как у Селфриджа. За 40 лет, что мы запускаем новые продукты и услуги, мы стремились внимательно выслушивать мнение и запросы клиентов и затем давали им нечто, зачастую отличающееся, но всегда в лучшую сторону. Если вы предлагаете инновационный продукт, вашей конечной целью должен быть постулат: «Клиент всегда думает, что мы правы».