Ваши сотрудники – лицо вашего бренда

– Некоторые руководители фирм убеждены, что для компании важнее всего ее клиенты, тогда как другие оспаривают этот тезис, заявляя, что на первом месте сотрудники, поскольку именно они привлекают клиентов. Так кто же важнее: сотрудники или клиенты?

– Eden Kironde, Уганда

– Согласно общепринятой точке зрения, компании должны в первую очередь печься об интересах акционеров, во вторую – о клиентах и в последнюю – о своих сотрудниках. Я всегда поступал наоборот и то же могу сказать об остальной команде. В группе Virgin на первом месте сотрудники, затем клиенты и уже затем наши акционеры. Это продиктовано простым здравым смыслом. Если ваш персонал удовлетворен работой и хорошо мотивирован, то скорее всего довольны будут и клиенты, что резко повышает шансы вашей компании на стабильные продажи и хорошую прибыль, а именно таких результатов ожидают от вас акционеры.

Мы наткнулись на эту формулу успеха, когда в конце 60-х годов открывали наши музыкальные магазины. Мы искали сотрудников, которые были бы увлечены музыкой, потому как полагали, что их энтузиазм и знания будут так же привлекать людей, как пуфики, кофе и стойки для прослушивания записей, которые мы планировали установить в нашем первом магазине. И мы оказались правы. Наши сотрудники помогали меломанам открыть для себя новых исполнителей, а далеким от музыки людям – развить вкус и расширить свой кругозор.

Когда пару лет спустя мы запускали звукозаписывающую компанию Virgin Records, было само собой разумеющимся, что персонал должен быть столь же увлеченным своим делом, как и в остальных наших компаниях. Мы приложили много усилий, чтобы найти нужных людей, а после мы проследили, чтобы они чувствовали себя вправе вести дела так, как считали нужным, – именно для этого мы их и нанимали. Такой подход помог нам привлечь и удержать талантливых исполнителей. Эти сотрудники отыскали и подписали контракты с артистами, которые вскоре сделали Virgin Records крупнейшим независимым лейблом в мире, завоевав сердца целого поколения поклонников музыки.

Бывает сложно сделать так, чтобы во всех подразделениях сотрудники были на первом месте, особенно когда ваша компания растет и диверсифицируется, но цель стоит потраченных усилий. За 40 лет развития Virgin создала 400 компаний, и одна из главных причин такого успеха – именно то, что мы ставили во главу угла сотрудников. Мы придерживаемся корпоративной культуры, которая объединяет наши компании и обеспечивает нам любовь и постоянство клиентов. Проявления этой культуры вы можете видеть в решительном, упрямом и слегка самоуверенном настрое сотрудников.

Если вы хотите вести компанию по этому пути, вам нужно либо найти руководителей с талантом доводить до других информацию, либо развить у них это качество. Как генеральный директор вы должны быть в состоянии определить настроение коллектива. Ваши сотрудники увлечены работой и креативны или некоторые из них неразговорчивы и замкнуты? Если вы нащупали проблему, необходимо докопаться до соперничества или неприязни, лежащих в ее основе, и быстро снять напряжение, пока оно не подорвало боевой дух коллектива.

Ощущают ли ваши сотрудники, что их мнение учитывается? Если кто-то из них обнаруживает проблему, имеет ли он средства, чтобы все уладить? А если у другого сотрудника возникает хорошая идея, есть ли у него возможность ею поделиться? Это еще одна разновидность коммуникации, которой вам следует овладеть. Следить, чтобы сотрудники, работающие на переднем крае непосредственно с клиентами, могли с вами связаться. А значит, вы и ваша команда могли отреагировать на их информацию. Я советую давать всем сотрудникам ваш электронный адрес и номер телефона – они будут использовать их только в случае необходимости.

Если генеральный директор установил в компании режим свободной коммуникации, работающие с клиентами сотрудники скорее всего будут настроены позитивно, будут ощущать свою ответственность и смогут делать все то, что выгодно отличает вашу компанию. Клиенты почувствуют разницу – и им это понравится.

В 1997 году, когда мы вступили во владение крупной железнодорожной линией на западном побережье Британии, нам достались разрушающаяся инфраструктура, устаревший подвижной парк и персонал компании. В день, когда мы заново запустили линию, пассажиры практически не почувствовали разницы, за исключением фирменной красной расцветки Virgin. К настоящему моменту уровень одобрения со стороны пассажиров превысил 90%. А наши поезда перевозят вдвое больше людей. Мы отобрали часть клиентов у авиакомпаний и изменили восприятие обществом путешествий на поезде.

Частично такое расширение стало возможно благодаря обновлению путей и новым высокоскоростным поездам, но в основном нашим успехом мы обязаны генеральному директору компании Тони Коллинзу и его команде. Он отбирал людей, наделенных энергией и воображением, которые без устали работали над тем, чтобы увлечь нашим замыслом сотрудников и привить им корпоративную культуру Virgin и глубокое чувство гордости за компанию. И вот результат.

Генеральный директор – наставник и руководитель, и в то же время он глубоко погружен в ежедневное ведение дел. Ваш энтузиазм вдохновит персонал. А с такими сотрудниками, которые отстаивают и защищают ваш бренд, справляться с ежедневной текучкой куда как проще.

Некоторые, возможно, воспринимают 50 тыс. сотрудников Virgin как источник издержек, которые нужно сокращать, а я в них вижу 50 тыс. преданных представителей компании, которые несут в себе ее дух.