Ричард Брэнсон Стоит предпринимателю расширить свою новую компанию или генеральному директору получить новый просторный офис, рано или поздно тот и другой обнаруживают, что начали терять контакт с сотрудниками и клиентами.
Такое происходит по целому ряду причин. К примеру, большинство менеджеров будут стараться преуменьшить масштаб неприятностей при докладе генеральному директору и делать при этом акцент исключительно на положительных моментах. Но в этой ситуации генеральный директор оказывается вынужден читать между строк. Это также может привести к тому, что сотрудники не получат в нужный момент необходимых указаний. Все это происходит из-за боязни, что менеджер или начальник придет в замешательство, если ему придется признать, что существует проблема. Вместо этого они учатся не задавать вопросы, а ходить вокруг да около проблемы, как водится, поругивая при этом начальство.
Так что, если вы почувствуете, что начали терять контакт, одним из лучших решений будет потратить некоторое время на выяснение того, чем же персонал на самом деле занимается каждый день. Выделите хотя бы несколько часов на то, чтобы понаблюдать за рабочим процессом, а если вы достаточно квалифицированы, то найдите себе письменный стол, возьмите в руки телефон и работайте вместе со всеми. Или если вы проверяете работу службы клиентской поддержки, то лично примите несколько звонков от клиентов.
Пока вы наблюдаете и трудитесь, спросите себя: каковы условия работы ваших сотрудников? Производят ли они впечатление людей энергичных и творчески мыслящих. Затем спросите у работников: есть ли у вас все ресурсы для того, чтобы выполнять порученную работу хорошо? Если бы вы могли, какие бы проблемы вы решили? Какие из ваших идей начальник претворил в жизнь?
В большинстве организаций все начальники – от руководителей отделов до топ-менеджеров – должны периодически делать грязную работенку, как простые сотрудники. На уровне высшего руководства ключевое значение имеет доступность. Вы должны постоянно побуждать сотрудников рассказывать вам о новых идеях и проблемах. Причем чем крупнее бизнес, тем это важнее.
Если вы начали терять контакт с сотрудниками, это означает, что вам скорее всего надо озаботиться и поддержанием связей с клиентами. Большинство директоров и менеджеров решают эту задачу частично с помощью обзоров и других инструментов, которые оценивают мнения покупателей, в то время как другие (включая меня!) обратились к социальным сетям и используют Facebook, Twitter, YouTube и другие ресурсы, чтобы держать клиентов в курсе последних событий.
Эта колонка, которую я веду немногим более года, является для меня новым каналом коммуникации. С его помощью мои советы и наблюдения доходят до сведения начинающих предпринимателей. Но в то же время я с удивлением обнаружил, что, в свою очередь, получаю возможность взглянуть на нашу деятельность по всему миру с несколько иной точки зрения. Каждую неделю я получаю сотни электронных писем, которые затрагивают множество вопросов, содержат новые идеи и комментарии клиентов – некоторые хорошие, некоторые плохие.
Примером может служить письмо, полученное мною на днях. Оно показывает, сколь ценна прямая связь с клиентами. Рейс Virgin Atlantic из Кении в Лондон 18 декабря был перенаправлен на запасной аэродром из-за сильного снегопада в Хитроу. Самолет был вынужден приземлиться во Франции, где из-за строгих европейских миграционных правил многих из наших кенийских пассажиров не выпустили из аэропорта, и они вынуждены были спать там на раскладушках.
Некомфортные условия и недружелюбный прием испортили настроение многим из наших пассажиров. Я получил целую серию гневных электронных посланий от читателей этой колонки в Кении, которые были либо пассажирами того рейса, либо слышали о случившемся. Я написал письмо с извинениями, которое было опубликовано в кенийской газете Nation. Я пообещал, что мы уладим этот вопрос с французскими властями и позаботимся о том, чтобы подобное не повторилось. Из последовавших за этим положительных отзывов я понял, что благодаря моему прямому вмешательству инцидент был исчерпан.
Случившееся убедило меня, что нужно где угодно и как угодно искать способы оставаться в контакте с сотрудниками и клиентами. Используйте каждую возможность, так как никогда нельзя предсказать, какой урок вы из этого извлечете!
Однако помните, что когда вы налаживаете или восстанавливаете тесные отношения с клиентами, и особенно с сотрудниками, вы далеко не всегда будете получать только приятные новости. Но, как я уже говорил ранее, самые лучшие менеджеры пытаются застукать людей в тот момент, когда те что-то делают правильно. Вдохновляйте сотрудников, показывая им, что перемены возможны, а деятельное поведение ценится. В южноафриканском подразделении нашей сети спортивных клубов Virgin Active мы убедились, как важно быстро реагировать на инициативы сотрудников. И в этом нам помогла система «WOW awards», в рамках которой новые идеи, предложенные сотрудниками, публикуются во внутренней сети и информационных бюллетенях компании. А самые лучшие идеи отмечаются на церемониях награждения.
Если в вашей компании укоренилась инерция, значит, настало время показать людям, что их вклад ценится. Одна простая идея может принести обильные плоды. Когда сотрудники Virgin Active выразили желание приобрести опыт работы в других филиалах компании, мы организовали программу обмена кадрами. Семь сотрудников сейчас работают в нашем европейском подразделении, а смежный проект привел к созданию улучшенного информационного пособия для новичков, которое помогло обеспечить большую лояльность сотрудников.
И последнее. Даже несмотря на то, что моя колонка помогла мне навести новые мосты в отношениях с клиентами и персоналом, я полагаюсь на то, что вы, мои читатели, продолжите присылать свои вопросы. Пожалуйста, пишите мне электронные письма, и я отвечу на столько из них, на сколько смогу.
Дарья Гармоненко 
